Lancement de la version actualisée de la plateforme « chikaya ».

Le projet d’actualisation et de modernisation de la plateforme numérique de santé « chikaya » a été lancé lundi à Rabat. Le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, a déclaré que ce mécanisme vise à garantir la communication avec les plaignants et à améliorer la qualité des services de santé.

Le projet de mise à jour et de modernisation de la plateforme numérique de santé « chikaya », consultable sur le portail « www.chikayasante.ma », a été lancé lundi à Rabat. Ce projet inclut un système national intégré dédié à la réception et au traitement des réclamations relatives aux services de santé à l’échelle nationale.

Ce dispositif se compose d’un centre national d’écoute, soutenu par des outils numériques avancés, permettant un suivi précis et efficace des plaintes des citoyens. Il fait partie d’un effort continu pour moderniser le système en place pour gérer les réclamations liées aux services de santé.

L’objectif est de renforcer la transparence et d’améliorer les mécanismes d’interaction avec les attentes des citoyens, conformément aux Hautes Orientations de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, qui visent à réformer en profondeur et structurellement le système national de santé et à améliorer la qualité des services offerts aux citoyens.

Cette nouvelle version de la plateforme recevra les plaintes des citoyens concernant les services de santé, tant dans les secteurs public que privé. Les usagers pourront soumettre leurs réclamations via le portail électronique, par téléphone, sur WhatsApp, par SMS et par courrier électronique, comme l’a expliqué à la presse le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui.

Les réclamations seront traitées en fonction de leur nature et de leur type. M. Tahraoui a précisé que les plaintes simples seront résolues rapidement, tandis que les plus complexes demanderont un temps supplémentaire, avec un suivi et un accompagnement à chaque étape de leur traitement.

Ce mécanisme vise à garantir la communication avec les plaignants et à améliorer la qualité des services de santé, tout en renforçant le lien avec les citoyens, dans le cadre de la réforme en cours du système de santé.

Le nouveau système repose sur des méthodes de suivi et de traitement développées, à travers le Centre national d’écoute, qui fonctionne selon un schéma organisationnel rigoureux, assisté par une plateforme numérique moderne permettant l’enregistrement et le suivi des réclamations.

Pour assurer le bon fonctionnement de ce centre, 15 cadres, accompagnés de 2 superviseurs, sont chargés de recevoir, classer, enregistrer et orienter les plaintes, tout en garantissant leur suivi méthodique jusqu’à leur résolution finale.

Cette structure rassemble des cadres du ministère de la Santé et de la Protection sociale ainsi que des ressources humaines du Centre d’appels, en plus de l’équipe centrale du ministère responsable du suivi stratégique et du traitement des réclamations complexes. Au total, plus de vingt cadres sont mobilisés pour garantir la continuité du service, accélérer le traitement et améliorer la qualité des réponses.

Le système repose sur un processus clair et intégré pour traiter les dossiers à travers les différents niveaux du système de santé, y compris la coordination territoriale et la gestion des cas complexes aux niveaux régional et central, tout en respectant les délais de traitement avec un suivi précis et transparent de chaque réclamation.

Ce projet vise à améliorer la qualité de la prise en charge des réclamations des usagers grâce à une approche fondée sur l’écoute active, l’analyse des données et une réponse rapide, afin d’augmenter la satisfaction des citoyens et de réduire les dysfonctionnements potentiels.

Il cherche également à renforcer les mécanismes de prise de décision, basés sur des indicateurs précis tirés du traitement méthodique des plaintes reçues, pour assurer une plus grande efficacité dans la gestion du système national de santé.

Le Centre représente un levier essentiel pour accélérer le traitement des plaintes des citoyens, améliorer la transparence des services de santé et renforcer la traçabilité des dossiers, ce qui aura un impact positif sur la qualité de la prise en charge des usagers.

De plus, ce projet constitue un outil structurant pour soutenir la transformation numérique du secteur et consolider les principes de proximité et d’écoute, plaçant l’usager au centre du système de santé et de protection sociale.

La création de ce centre confirme l’engagement du ministère de la Santé et de la Protection sociale à poursuivre les réformes structurelles visant à améliorer la gouvernance du secteur et à renforcer la qualité des services, par l’établissement de mécanismes modernes d’écoute et d’interaction répondant aux attentes des citoyens, en accord avec les principes du service public basés sur l’efficacité, la transparence et l’équité.

Les citoyens peuvent accéder à la plateforme numérique « www.chikayasante.ma » ainsi qu’au numéro vert 0801005353, disponible par téléphone, via WhatsApp et par SMS, pour le dépôt et le suivi des réclamations.