« Une gouvernante dévoile les coulisses des hôtels de très grand luxe »

Durant une semaine entière, Romane* a été contrainte de travailler dans un bureau rempli d’ordures. Dans l’hôtel cinq étoiles de la Côte d’Azur où elle exerce en tant que gouvernante, une cliente avait exigé que la totalité de ses déchets soit conservée durant son séjour. La jeune femme et ses collègues n’ont pas remis en question cette demande : dans un cadre aussi luxueux, la volonté du client prévaut. Cependant, après quelques jours, « ça sentait tellement mauvais qu’on a envoyé quelqu’un pour la raisonner. Elle a négocié. Il fallait trier ses poubelles et ne jeter que ce qui était alimentaire. Le reste, on se l’est quand même gardé une semaine jusqu’à son départ ! », raconte Romane en riant.

En deux ans, dont un an passé dans un établissement prestigieux à Monaco, la jeune femme a été le témoin discret de l’extravagance de certains ultra-riches. Elle a observé des situations classiques, comme la trentaine de bouquets de roses disposés dans une chambre pour une seule nuit (abandonnés ensuite à l’équipe) ou des clients si chargés de bagages qu’ils doivent être entreposés dans les locaux de la conciergerie. Elle a également été confrontée à des demandes bien plus insolites. En effet, dans l’hôtellerie de luxe, presque aucune exigence n’est jugée excessive.

Dans ces établissements de prestige, chaque détail compte. La capacité d’adaptation de Romane et de son équipe n’est pas le fruit du hasard. L’hôtel où elle travaille fait partie des « Leading Hotels of the World », un label qui impose des centaines de critères de qualité. Parmi eux, l’obligation de répondre en moins de vingt minutes à la demande d’un client, aussi farfelue soit-elle. Les hôtels de luxe disposent d’ailleurs d’un « chasseur » dont la mission est de se procurer ce que le client réclame. Comme des « tapis antidérapants » pour la salle de bains cette semaine, précise Romane.

Qu’ils soient exigeants, impolis ou même carrément irrationnels, la règle demeure la même. « Tant qu’ils payent, on peut tout faire. Ou presque. En ce moment, on a une cliente qui ne veut aucune odeur. On doit laver le linge sans assouplissant, sans parfum et faire attention à tout ce qu’on amène dans la chambre », illustre-t-elle avec un sourire contagieux. D’autres clients refusent que leurs affaires soient déplacées. « Un client m’a déjà hurlé dessus, hors de lui, parce que les femmes de chambre avaient touché à ses affaires pour le ménage. J’ai dû tout prendre en photo pour que chaque objet soit remis exactement au même endroit, au millimètre près. »

Pour maximiser leur capacité de réponse et anticiper au mieux, les employés de l’hôtellerie de luxe s’appuient notamment sur le cardex. Il s’agit d’une fiche par client où sont consignées toutes ses préférences : sa température idéale, son aversion pour les coussins en plumes, ses allergies, son rejet du gluten et même, parfois, s’il est « exigeant ». C’est une manière courtoise de prévenir les collègues d’un client difficile. Car certains d’entre eux laissent leurs bonnes manières à l’entrée des palaces qu’ils fréquentent.

« Certains nous traitent comme des chiens du début à la fin. D’autres sont dégoûtants. Ils jettent leurs détritus par terre et je ne parle pas de simplement laisser sa serviette de bain traîner : on trouve régulièrement des préservatifs usagés lancés, comme ça, au sol. » Bien que la brune confie avoir parfois « envie de pleurer » sur le moment, elle adore son métier, où elle ne « s’ennuie jamais ».

La vingtenaire raconte toutefois avoir eu quelques frayeurs, notamment en raison de la consommation de stupéfiants de certains clients. Dans son précédent poste à Monaco, elle se souvient d’être rendue dans le penthouse de son établissement pour avoir des nouvelles de ses occupants. Une obligation, toutes les 24 heures, pour les hôtels de ce standing. « On y est allés à plusieurs, parce qu’on ne sait jamais ce qu’on va trouver. Là, les clients n’avaient pas donné de nouvelles, ne répondaient pas au téléphone et avaient mis le carton « ne pas déranger » sur la porte. Après avoir toqué trois fois, je suis rentrée… J’ai cru que la fille était morte. En fait, ils étaient tellement défoncés qu’ils en étaient inconscients. Il y avait des seringues, du cannabis, de la poudre partout… Tout ce qu’on peut imaginer », soupire-t-elle.

Prudente, la jeune femme ne « fouille jamais une poubelle sans gants ». Car les seringues sont courantes dans les chambres. « Certains se piquent pour faire du botox ou consommer de la drogue. Il arrive que les femmes de chambre se piquent en jetant la poubelle, par exemple. On a un protocole en place pour les envoyer à l’hôpital derrière. » Bien que la jeune femme ressente parfois de la frustration à travailler dans ces chambres magnifiques qui coûtent 2.500 euros la nuit en haute saison – un montant impossible à financer pour une employée au smic, elle assure que son travail lui permet de « relativiser ». « Parfois, le fait d’avoir de l’argent rend un peu taré et je me dis qu’au final, j’ai de la chance », glisse-t-elle.

*Le prénom a été modifié afin de respecter l’anonymat.