Catastrophes naturelles et incendies : vos droits pour annulation et remboursement de vacances ?

De nombreuses régions du pourtour méditerranéen sont sous l’emprise des flammes depuis plusieurs jours. Ces zones sont très prisées par les vacanciers qui ont déjà réservé leur moyen de transport ainsi que leur lieu de séjour. Certains se trouvent déjà sur place, tandis que d’autres se demandent s’ils pourront profiter de leur séjour. Annuler ou non ? Un remboursement est-il envisageable dans ce cas ? Ce sont les questions que se posent la plupart des voyageurs.

Barbara Van Speybroeck, porte-parole d’Assuralia, apporte un premier élément de réponse : « Cela concerne plusieurs types d’assurances. Maintenant, il faut savoir que la présence d’un incendie dans une région ne permet pas automatiquement d’annuler le séjour aux frais de l’assurance. L’assurance annulation est une assurance qui vous permet d’annuler un séjour pour des raisons personnelles, comme un décès dans la famille, une maladie, etc. Une catastrophe naturelle sur place ou le fait que vous n’avez plus envie de partir, ce ne sont pas des raisons couvertes par l’assurance annulation », précise-t-elle d’emblée.

L’assurance annulation ne couvre pas les catastrophes naturelles, mais il existe dans certains cas précis des possibilités d’annulation ou de remboursement partiel, voire total, d’un séjour.

Tout d’abord, cela dépend du type de voyage que vous avez réservé et du type de formule choisie. Les conditions diffèrent entre un voyage organisé via un tour-opérateur et une réservation simple ou individuelle.

« Si les conditions de sécurité ne sont pas réunies, l’organisateur de voyage va devoir vous rembourser », souligne un expert.

Ibtissame Benlachhab, conseillère juridique au Centre Européen des Consommateurs (CEC), évoque d’abord les voyages réservés via des professionnels du secteur : « S’il s’agit d’un voyage organisé, il faut vérifier avec votre agence ou l’organisateur de voyage l’évolution de la situation. Parce qu’il y a une obligation et une responsabilité au niveau de l’organisateur de voyage quant aux conditions de sécurité. Il doit s’assurer que les conditions de sécurité sur place soient réunies avant de pouvoir vous envoyer sur place et de vous fournir le voyage en question. Si les conditions de sécurité ne sont pas réunies, l’organisateur de voyage va devoir vous rembourser. On a une législation européenne qui est très claire sur le sujet en termes de responsabilité. C’est l’organisateur de voyages qui doit gérer cette situation avant le départ. Sur place, c’est également lui qui va devoir soit procéder au rapatriement, à un relogement ou ce genre de chose. »

La conseillère juridique du CEC précise : « Il est clair que dans cette situation extrême sur place, vous n’avez malheureusement pas d’autre choix que de suivre les consignes qui sont données par les autorités locales. S’il y a un ordre d’évacuation, vous n’aurez pas le choix. Vous devrez donc quitter les lieux. À ce moment-là, vous aurez droit à un remboursement au prorata. Mais c’est une procédure qui va prendre du temps car il s’agit d’une situation inédite pour laquelle les assureurs des organisateurs et hôteliers entrent en ligne de compte. »

Si le tour-opérateur est dans l’impossibilité d’exécuter le voyage, le remboursement est donc prévu. Cependant, il peut également proposer une autre solution, comme le souligne Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats : « Les tour-opérateurs, par exemple, ont la possibilité de proposer une alternative à certaines conditions. Le tout est de savoir si cette alternative est satisfaisante pour le voyageur et que cela lui convienne. Si elle est acceptée par le consommateur, il faut voir quelle est l’étendue des prestations. S’il y a une différence, il pourrait y avoir d’une certaine manière une compensation. C’est-à-dire une réduction du prix et donc un remboursement d’une partie du contrat, d’une partie des prestations sur place, comme des excursions. Bref, on rentre dans la négociation. Dans le cas où on accepte totalement cette alternative, on part dans les conditions qui sont proposées par le tour-opérateur ou par l’agence de voyages. À ce moment-là, on ne parle plus de remboursement. »

Si vous avez fait une réservation simple, c’est-à-dire uniquement l’hôtel ou le camping sur place, la situation se complique car il n’y a pas de législation claire à ce sujet. Tout dépendra des consignes données par les autorités locales, comme le détaille Ibtissame Benlachhab, conseillère juridique au Centre Européen des Consommateurs : « Si on a une consigne de fermeture, cela signifie que l’hôtel ne sera pas en mesure de vous accueillir. Dans ce cas, vous aurez droit à un remboursement car la prestation n’est pas fournie. Mais, vous ne pourrez pas réclamer une indemnisation car on est clairement dans un cas de force majeure. Par contre, là où cela se complique, c’est si l’hôtel est toujours en mesure de vous accueillir. Le remboursement sera beaucoup plus difficile à obtenir. Il dépendra uniquement des conditions générales qui régissent votre réservation. Mais dans ce cas, rien n’empêche de contacter l’hôtelier et de voir s’il y a une possibilité d’obtenir un remboursement ou bien de reporter votre voyage. Mais là, on est dans le cadre du geste commercial. »

Pour Test-Achats, les déclarations des autorités locales en Gironde qui dissuadent toutes personnes de venir dans la région sont des motifs et des arguments pour modifier ou annuler un séjour, voire pour obtenir un remboursement.

Rappelons que si vous avez une urgence médicale sur place, l’assurance assistance offre une prise en charge pendant votre voyage. Barbara Van Speybroeck, porte-parole d’Assuralia, précise également la possibilité d’avoir recours à d’autres assurances : « Si vous avez des dégâts matériels dans le logement où vous séjournez, par exemple à cause d’un incendie, c’est votre assurance incendie qui interviendra. Même chose pour vos biens personnels, c’est l’assurance contenu que vous avez souscrite pour votre maison en Belgique qui voyage en fait avec vous. Et que vous pouvez donc aussi utiliser à l’étranger. Si vous avez des dégâts à votre voiture, c’est toujours l’assurance omnium. »

Dans l’éventualité d’une catastrophe naturelle, votre premier interlocuteur sera toujours le prestataire auprès duquel vous aurez effectué votre réservation (tour-opérateur, hôtelier, camping, etc.) pour discuter d’une annulation, d’un remboursement partiel ou total. Avec cette récurrence des incendies et autres intempéries, les conditions générales des assurances annulation et les tarifs en fonction des régions à risques seront probablement révisés à l’avenir.