Les Français ne sont pas fans de l’IA au téléphone et en ligne.
Les Français se posent une question cruciale : qui répond vraiment lorsqu’ils sollicitent un service téléphonique ou en ligne ? Une étude menée par Flashs pour Hostinger, relayée par TF1 Info, révèle que 77 % des Français estiment qu’il est essentiel qu’une entreprise indique clairement lorsqu’un assistant d’intelligence artificielle (IA) est à l’autre bout du fil. Ce souhait s’inscrit dans un contexte législatif favorable, puisque la nouvelle loi européenne sur l’IA, qui entre en vigueur ce dimanche, impose aux entreprises de signaler explicitement l’utilisation d’une IA lors des interactions avec les utilisateurs.
Dès à présent, l’article 50 de cette législation stipule que les utilisateurs doivent être informés qu’ils communiquent avec un système d’IA. Une écrasante majorité, soit 92 %, des personnes interrogées souhaitent être averties de ce fait, tandis que seuls 8 % considèrent cette information comme superflue. Par ailleurs, une large majorité de 87 % des sondés préfère interagir avec un conseiller humain lorsqu’il s’agit de services clients.
Cependant, des disparités notables apparaissent selon les tranches d’âge. Alors que 99 % des personnes âgées de 65 ans et plus privilégient un contact humain, 25 % des jeunes de 18 à 24 ans se montrent ouverts à l’idée de converser directement avec une IA. Cette tendance pourrait être liée à des expériences négatives passées, puisque 77 % des répondants admettent avoir rencontré des difficultés à obtenir des réponses satisfaisantes de la part d’assistants IA. Pour 35 % d’entre eux, cela engendre même une situation contre-productive, nécessitant l’intervention d’un humain pour résoudre le problème, tandis que 12 % des demandes restent sans solution.
Malgré ces défis, 48 % des sondés estiment que la transition vers un agent humain est complexe. Le texte de loi précise que « les fournisseurs veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus et développés de manière à ce que les personnes physiques concernées soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA », ce qui devrait rassurer les utilisateurs.
Il convient de noter que certaines exceptions sont prévues par la loi, notamment pour les systèmes d’IA autorisés à détecter ou enquêter sur des infractions pénales, sous réserve de protections adéquates pour les droits des tiers. Les Français semblent plus disposés à accepter l’IA dans des domaines tels que le suivi des achats en ligne ou la gestion des abonnements, mais se montrent réticents à son utilisation dans des secteurs sensibles comme la banque, la santé ou les démarches administratives.