« Cowboy répond à notre enquête sur Rebirth : problèmes de SAV et retards de livraison »
Suite à la publication de nos articles concernant Rebirth et Cowboy, la marque bruxelloise Cowboy a pris contact avec nous pour fournir des éléments de réponse supplémentaires. Voici les extraits de leur communication.
Frandroid a échangé avec plusieurs utilisateurs de vélos électriques Cowboy, qui ont exprimé leur mécontentement concernant le service après-vente, des problèmes de connectivité et des difficultés de stock. Nous avions également tenté de joindre le directeur général de Cowboy pour organiser une interview avant la publication de nos articles, mais rien n’a été planifié à ce jour.
Après la diffusion de nos articles, Cowboy nous a contactés pour apporter des précisions. Voici les extraits de leur réponse.
Cet article s’inscrit dans un dossier plus large sur Rebirth. Il constitue le premier d’une série de quatre articles exclusivement consacrés à Cowboy/Rebirth.
« Nous sommes conscients que les témoignages de ces trois clients traduisent une frustration réelle, et nous souhaiterions apporter des éléments de réponse concernant chacun de ces cas, afin de résoudre les éventuels problèmes qui subsistent pour les clients concernés. Il est important de préciser que l’un de ces cas avait déjà été réglé directement avec le client. », a déclaré la marque.
Concernant la campagne de rappel en cours, Cowboy souhaite apporter davantage de contexte à certains commentaires formulés dans notre article. Dans un premier temps, la marque souhaite nuancer l’expression « rappel massif » utilisée dans notre premier article, qui concernait un rappel de 12 000 vélos électriques.
« À l’échelle du secteur, il ne s’agissait pas d’un rappel particulièrement important. À titre de comparaison, Brompton a rappelé 100 000 vélos la même année, tandis que notre campagne portait sur un volume bien inférieur », a précisé Cowboy.
La marque ajoute : « Plus important encore, l’origine du problème se situait chez notre fournisseur de cadres, et non chez Cowboy. Le fournisseur a pris en charge le coût des nouveaux cadres, et l’ensemble de la procédure est entièrement gratuit pour les clients. La gestion de ce rappel constitue un véritable effort conjoint entre Cowboy, Rebirth, notre fournisseur et les autorités de réglementation locales de chaque marché. Nous avons désormais réalisé près des deux tiers de l’opération : neuf centres de réparation sont déjà ouverts, et celui de Copenhague a achevé sa mission avec succès. »
Cowboy prévoit d’ouvrir de nouveaux centres dans un avenir proche : « Nous prévoyons une nouvelle accélération du rythme à partir de septembre, avec l’ouverture de centres supplémentaires, notamment au Royaume-Uni. Le calendrier britannique tient compte des exigences réglementaires spécifiques mises en place dans la région depuis le Brexit. L’achèvement complet de la campagne est prévu pour le quatrième trimestre. »
« Par ailleurs, notre équipe travaille sans relâche afin de remplacer chacun des cadres concernés, contrairement à de nombreuses autres marques du secteur. Cela nous a notamment conduits à parcourir le Danemark en camionnette – et bientôt l’Allemagne ainsi que d’autres marchés – pour récupérer personnellement les vélos des propriétaires qui ne pouvaient pas les apporter dans un centre de réparation. Nous avons pris un engagement et nous l’avons tenu. »
En ce qui concerne le départ de Tanguy Goretti, Cowboy a confirmé que celui-ci n’avait pas complètement quitté l’entreprise. « Il conserve un rôle de conseiller et travaille régulièrement en lien direct avec l’équipe logicielle. Cette précision est d’ailleurs pertinente au regard des propos de Grégory, selon lesquels l’équipe d’ingénierie n’a pas changé depuis son départ. Il nous semble important que cette continuité soit fidèlement reflétée dans l’article. »
Concernant le chiffre de 2 300 vélos en attente, ce chiffre a été mentionné par Grégory Trebaol dans nos précédents articles. En voici l’extrait : « Sur Cowboy, le principal sujet était un problème d’approvisionnement en pièces, indisponibles depuis trois ans, qu’il a fallu combler. Ce sont 18 000 lignes de SAV qu’il a fallu traiter en moins de six mois, avec derrière 2 300 vélos en backlog à livrer. »
À la mi-juin, il ne resterait qu’une poignée de vélos : « Sur environ 2 600 commandes, je pense qu’il en reste encore 80 ou 83. J’ai vérifié hier soir, je crois que c’est 83. C’est un modèle spécifique : pas les anciens modèles, mais le nouveau modèle Cross, qui est en attente et qui sera livré dans les trois prochaines semaines. »
À noter que l’interview de Grégory Trebaol a été réalisée mi-juin 2026. Voici, en ce vendredi 24 juillet, la réponse de Cowboy.
« Ce chiffre n’est plus à jour. Tous les modèles C4 – Cruiser, Cruiser ST et Classic – ont été intégralement expédiés, et il n’existe plus aucun retard de livraison sur ces gammes. Il subsiste un faible reliquat de moins de 80 unités pour les modèles Cross et Cross ST. Ces vélos sont déjà en production et progressent dans la chaîne de livraison, comme nous l’avons publiquement indiqué lors de la présentation de nos résultats du deuxième trimestre. »
En somme, Cowboy vient surtout confirmer les chiffres exposés par le patron de Rebirth. Les chiffres semblaient donc à jour au moment de l’interview.
Concernant les « 18 000 dossiers SAV résolus », Cowboy réagit à l’extrait mentionné précédemment. « Ce sont 18 000 lignes de SAV qu’il a fallu traiter en moins de six mois », expliquait Grégory Trebaol. Voici la réponse de Cowboy.
« Nous souhaitons nous assurer que ce chiffre ne donne pas aux lecteurs une image erronée du nombre de clients qui attendent actuellement une réponse de notre part. Le volume de dossiers encore ouverts aujourd’hui est très largement inférieur à ce chiffre. »
« Nous pensons que le chiffre de 18 000 dossiers confond peut-être des demandes déjà résolues par le passé avec celles qui sont encore en cours de traitement, ce qui donne de la situation une image bien plus sombre que la réalité. »
Nous publions ici la réponse de Cowboy dans son intégralité, mais nous estimons que les propos de Grégory Trebaol ne prêtaient pas à confusion. Dire que 18 000 lignes de SAV ont été traitées en moins de six mois ne signifie pas que 18 000 lignes de SAV sont encore en attente aujourd’hui.
Concernant les délais d’approvisionnement en pièces détachées, Cowboy déclare : « Notre portail indiquant la disponibilité des pièces détachées est actualisé en temps réel. Au cours des derniers mois, nous avons déjà livré un volume important de pièces, permettant notamment de résorber plus de la moitié des demandes en attente. Des pièces détachées sont expédiées quotidiennement à nos clients. »
En ce qui concerne la prise de contact avec le service client et l’assistance, Cowboy répond aux différents témoignages d’utilisateurs sur le SAV et l’absence de contact humain dans le processus.
« Nous souhaitons corriger l’impression selon laquelle il n’y aurait « aucun humain » derrière le service d’assistance de Cowboy. Notre équipe de service client, basée à notre siège de Bruxelles, traite chaque jour de nombreux dossiers par e-mail, via le chat intégré à l’application et sur les réseaux sociaux. »
« Cela étant, nous reconnaissons que la frustration fondamentale exprimée dans ces témoignages ne porte pas réellement sur l’existence ou non d’interlocuteurs humains. Elle concerne plutôt le temps nécessaire pour réussir à joindre l’un d’entre eux, ainsi que la rapidité avec laquelle les problèmes sont ensuite résolus. »
« Nous ne prétendrons pas que les délais ont été suffisamment courts au cours de cette période de transition. Nous restructurons activement notre méthode de tri des dossiers afin qu’ils soient désormais traités strictement en fonction du temps d’attente, et non de leur facilité de résolution. Nous voulons ainsi garantir un traitement équitable aux clients qui attendent depuis le plus longtemps. »
Cet article fait partie d’un dossier global sur Rebirth. C’est le second article d’une série de quatre, exclusivement dédiée à Cowboy/Rebirth.
Notre autre dossier en 3 volets sur Angell/Rebirth :