Des méthodes de voyou : abonnés Canal+ ne parviennent pas à se désabonner

Alexandre a partagé sur les réseaux sociaux la mésaventure de ses grands-parents, qui se battent depuis un an avec Canal+ pour obtenir le remboursement d’environ 3.000 euros prélevés après la résiliation de leur abonnement en 2020. La chaîne Canal+ a promis de rembourser ses anciens abonnés tout en demandant la suppression du post d’Alexandre, après que son message soit devenu viral.

Alexandre a exprimé sa colère sur les réseaux sociaux, accompagnée d’une photo de ses grands-parents. Dans son message, il raconte les difficultés rencontrées par ses aïeux, qui luttent depuis un an avec Canal+ pour obtenir le remboursement des prélèvements effectués après la résiliation de leur abonnement. Ce couple a résilié son contrat avec la chaîne en 2020 et a renvoyé son décodeur, mais a continué à être prélevé de 45 euros par mois pendant six ans, sans s’en apercevoir. Cela représente une perte d’environ 3.000 euros.

Dans son post, Alexandre, entrepreneur, décrit les difficultés pour contacter le service client, les promesses de solution qui n’ont pas été tenues, et les mois qui passent avec des prélèvements persistants. Face à cette situation, la famille a décidé de bloquer les paiements auprès de la banque. L’histoire aurait pu se terminer ainsi, mais la chaîne, appartenant au milliardaire Vincent Bolloré, a menacé d’envoyer des huissiers pour récupérer le paiement d’un service qui n’était plus fourni. « Afficher la marque en public semble être le dernier recours pour régler la situation », déplore Alexandre.

Des cas similaires

Son message, devenu viral, a finalement suscité une réaction du service clients de Canal+. Le groupe a promis de rembourser ses anciens abonnés, tout en demandant la suppression du post. Bien qu’Alexandre n’ait pas souhaité répondre à nos questions, son message a prouvé qu’il n’était pas le seul à vivre cette situation.

De nombreuses personnes partagent des expériences similaires. « Ma grand-mère s’est fait prélever 45 euros par mois pour un service qu’elle n’avait pas. Elle n’avait même pas de décodeur, rien. Elle n’a jamais rien signé, aucun contrat. Lorsque j’ai appelé, on m’a dit que l’accord avait été conclu par oral. J’ai essayé de le résilier, mais ils n’ont rien voulu entendre », confie Auriane. Après avoir bloqué les prélèvements, sa grand-mère Marguerite, aujourd’hui décédée, a reçu un appel de Canal+ qui menaçait de faire appel à un huissier « pour saisir ses meubles ». « Elle a été très effrayée », raconte sa petite-fille.

« Un véritable abus de faiblesse »

Dans un courrier consulté, la chaîne menace de « transmettre le dossier à un office de recouvrement ». Quelques mois plus tard, Marguerite reçoit une lettre d’huissier avec un en-tête « avis de contentieux » écrit en majuscules. « Pour moi, c’est un véritable abus de faiblesse et une pratique commerciale trompeuse. Ça me révolte que des gens se fassent plumer comme ça », dénonce sa petite-fille auprès de 20 Minutes. Pour que les menaces cessent, il a fallu envoyer une mise en demeure à la chaîne. Cependant, Marguerite n’a jamais été remboursée des deux années d’abonnement payées inutilement.

Elodie se sent également trompée par Canal+. Cette Toulousaine, qui a bénéficié de trois mois d’abonnement gratuits lors de l’achat d’une nouvelle télévision, montre que les seniors ne sont pas les seules victimes. Bien qu’elle ait suivi toutes les procédures pour résilier son contrat en envoyant une lettre recommandée, elle a malgré tout continué à être prélevée pour un abonnement qu’elle voulait annuler. « Je me suis battue pendant des mois pour qu’ils arrêtent. On m’a promenée, baladée, en me disant que ça allait être réglé. Mais les prélèvements continuaient. J’ai fini par faire opposition. »

« J’ai mis tous les justificatifs mais les prélèvements ont continué »

Après cela, elle a reçu des SMS de relance et des appels incessants. En tant qu’apprentie avocate, Elodie a alors rédigé un courrier menaçant la chaîne de poursuites. « À chaque fois que je parle de Canal+, on me raconte la même chose. C’est abusif. » Pierre partage ce sentiment. Après son licenciement, il a demandé l’annulation de son contrat chez Canal+, conformément à la loi Chatel. « J’ai fait un courrier recommandé comme ils me l’avaient demandé. J’ai fourni tous les justificatifs, mais les prélèvements ont continué. »

Faute de solution, Pierre a demandé à sa banque de bloquer les paiements. La réaction de Canal+ ne s’est pas fait attendre : la chaîne a contacté un cabinet de recouvrement et a menacé d’impliquer des huissiers. « Tous les gens à qui j’en parle me disent qu’ils ont galéré à se désabonner. C’est un système de rétention, des méthodes de voyou pour garder les clients. Je ne connais personne qui ait réussi à se désabonner sans difficulté. » En 2021, une action de groupe a été intentée par l’UFC Que Choisir après une augmentation de prix imposée à ses abonnés sans accord préalable. À cette occasion, Canal+ a dû indemniser ses clients.

Des engagements sur un ou deux ans

Contactée, la chaîne Canal+ soutient que ses pratiques de résiliation « sont transparentes et conformes à la loi. » La loi Chatel exige que les sociétés informent leurs abonnés de la date d’échéance de leur contrat entre un et trois mois avant celle-ci. L’objectif est clair : limiter les reconductions tacites non désirées. Canal+ respecte cette réglementation et informe « par écrit » ses abonnés « de la possibilité de ne pas reconduire l’abonnement s’ils le souhaitent ». Des cas particuliers, comme des départs à l’étranger ou certains déménagements, peuvent également permettre une résiliation anticipée.

Comment expliquer les nombreuses plaintes de personnes affirmant agir de bonne foi ? « Toutes nos demandes de résiliation sont traitées et une réponse est apportée à chaque demande. Les prélèvements peuvent se poursuivre tant que la date de fin d’engagement n’a pas été atteinte. S’il y a des problèmes, nous les traitons dans les meilleurs délais et avec le plus grand soin », indique la chaîne.

La difficulté peut résider dans le fait que la chaîne a maintenu un système d’engagement. En contrepartie d’un contrat de 24 mois, l’abonné bénéficie d’un tarif réduit et peut connecter deux comptes. Dans certains cas, ces abonnements incluent des assurances ou des promotions qui obligent les particuliers à se désengager dans une période de 14 jours, sinon ils s’engagent pour deux ans à un abonnement non désiré.