Modération des réseaux sociaux : le défi quotidien de la RTBF

En 2025, la RTBF a reçu 6 millions de commentaires sur l’ensemble de ses comptes. Selon Aline De Volder, « aujourd’hui, un média ne peut pas vivre sans les réseaux sociaux ».

6 millions, c’est le nombre de commentaires que la RTBF a reçus en 2025 sur l’ensemble de ses comptes. Un chiffre impressionnant. La présence de la RTBF sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, X, WhatsApp, etc.) s’explique par un besoin essentiel, comme l’indique Aline De Volder, coordinatrice des réseaux sociaux de la RTBF : « aujourd’hui, un média ne peut pas vivre sans les réseaux sociaux. On en a besoin pour toucher des publics qu’on ne touche plus, qui ne regardent plus la télévision, qui n’écoutent plus la radio ». Contrairement aux idées reçues, c’est Facebook – et non TikTok ou X – qui génère le plus de réactions, et souvent les plus virulentes.

16% des commentaires, en moyenne, sont rejetés. Ce taux dépasse parfois les 20% sur les comptes d’information. La modération est une obligation : « Nous sommes tenus responsables de ce qui se dit sur nos publications », rappelle Aline De Volder. Cette responsabilité est à la fois morale et légale.

Concrètement, les modérateurs disposent de plusieurs outils. Le plus utilisé est le masquage : le commentaire disparaît du fil public, mais son auteur ne sait pas qu’il a été retiré. « L’avantage quand on masque, c’est que la personne ne voit pas que son commentaire a été masqué et donc ne va pas tout de suite aller se plaindre sur une autre page », détaille Aline De Volder. Ce mécanisme étonne plusieurs participants qui n’en soupçonnaient pas l’existence.

Le bannissement, quant à lui, est réservé aux cas les plus graves : insultes répétées envers des journalistes ou animateurs, menaces de mort – qui remontent jusqu’au service juridique de la RTBF – ou spammeurs automatisés. Il existe également le mute ou mise en sourdine : l’utilisateur peut continuer à commenter, mais personne ne voit ses messages. « Les gens ne sont pas bannis, peuvent continuer à commenter, mais plus personne ne voit leurs commentaires », résume la coordinatrice. Cette solution évite l’escalade tout en neutralisant les contenus problématiques.

La modération ne se limite pas à repérer des insultes évidentes. Certains utilisateurs ont développé un véritable langage codé pour passer entre les mailles des filtres automatiques. Par exemple, sur une publication commémorant les victimes du Bataclan, le mot « arbres » – substitut d’un terme discriminatoire – doit être identifié et masqué. Certains n’hésitent même pas à utiliser un simple emoji d’arbre.

« Ceux qui viennent commenter savent très bien que s’ils écrivent le mot (discriminatoire) en question, on va masquer. Donc, ils trouvent des stratagèmes pour contourner les modérateurs », explique Aline De Volder. Les modérateurs doivent s’adapter à chaque fois car de nouvelles manières de contourner la modération apparaissent constamment. Des listes de mots-clés déclenchant des alertes sont régulièrement mises à jour pour s’ajuster à cette évolution.

C’est lors de ces « Table Média » que les participants sont confrontés à des cas concrets de modération et les opinions divergent. Un commentaire sévère sur une mère en situation de précarité suscite des avis partagés. Est-il préférable de laisser visible le commentaire pour alimenter le débat ou de le masquer immédiatement ? Certains sont pour la liberté d’expression, tandis que d’autres estiment que le commentaire franchit une ligne. Cette discussion met en lumière la complexité de la modération et la diversité des perceptions face à un même texte.

« La modération, à certains moments, c’est subjectif », reconnaît Aline De Volder. « On n’a peut-être pas tout à fait la même manière de modérer entre une personne et l’autre ». Pour limiter ces écarts, la RTBF établit des chartes adaptées à chaque compte. Les règles varient selon qu’il s’agisse d’un compte d’information, de Views ou de Tarmac. Felice Gasperoni, du département « commissioning » de la RTBF, souligne l’importance de cette collégialité : « Entre nous, on a un fil de discussion où on se partage parfois des doutes en disant, tiens, qu’est-ce qu’on fait ? »

Face aux dérives des grandes plateformes, la RTBF travaille à développer l’interactivité sur ses propres espaces – son site et, à terme, RTBF Auvio. L’objectif est de créer un cadre de discussion plus apaisé, loin des logiques des réseaux sociaux. Les premiers tests montrent des résultats encourageants. « Quand les utilisateurs interagissent sur notre plateforme, ils sont spontanément dans un autre état d’esprit », indique Aline De Volder. Ce constat réjouit de nombreux participants, fatigués des débordements observés quotidiennement sur les réseaux.

Damien Van Achter, consultant en médias et responsable de l’innovation à l’IHECS, Institut des Hautes Études des Communications Sociales, invite à examiner le problème à la racine. « Les notions de service public rentrent en confrontation avec l’ambition des plateformes de générer un maximum d’argent avec la publicité », analyse-t-il. Sur X, des études montrent que l’algorithme favorise délibérément les contenus clivants. « L’algorithme de X met en avant des contenus où on sait que les gens vont se mettre dessus », résume-t-il. Un constat qui renforce chez les participants de « Table Média » la conviction que préserver des espaces numériques portés par des valeurs de service public est non seulement nécessaire, mais essentiel.

Retrouvez la dernière édition de « Table Média » ci-dessus.

Nos précédentes émissions restent disponibles sur RTBF Auvio.