Retour de colis : impact environnemental des tailles renvoyées.

Les retours représentent 15% des consommateurs en ligne, qui retournent en moyenne 15 produits par an. Un consommateur qui retourne fréquemment ses articles émet en moyenne près de 20 kilogrammes de CO₂ par an en raison de ses retours.

En quelques clics, il est désormais possible de recevoir un colis devant sa porte en quelques jours, voire en quelques heures, et de retourner facilement les produits achetés. Ce mode de consommation est devenu courant : « Quand c’est une marque que je ne connais pas, je prends généralement deux tailles et je retourne celle qui ne convient pas. Ça arrive souvent car parfois, pour une marque étrangère, il peut y avoir trois tailles de différence », explique Bérénice, qui est venue retourner un colis ce matin.

Cependant, cette pratique peut rapidement poser problème : « Les retours représentent bien plus qu’un coût logistique », déclare Buldeo Rai, expert en logistique durable à la VUB. « Ils ont également un impact environnemental important. Pourtant, nous savons étonnamment peu sur les consommateurs qui retournent le plus souvent leurs produits. »

Les « retourneurs de colis en série » constituent un groupe restreint parmi les consommateurs en ligne, représentant 15 %. En moyenne, ces consommateurs retournent 15 produits par an, contre seulement deux pour les autres acheteurs. « On ne trouve plus de tout aujourd’hui en magasin. Il y a plein de marques qu’on ne trouve plus ou alors les tailles ne sont pas toutes disponibles », explique Bérénice. « Parfois, ils nous disent même en magasin ‘Commandez en ligne !’. »

L’étude de la VUB souligne que ce n’est pas tant le nombre de produits achetés qui caractérise ces consommateurs, mais plutôt leur attitude envers les retours : « Pour ces consommateurs, les retours sont devenus un moyen de repousser les décisions d’achat », explique Buldeo Rai. « Ils commandent plus impulsivement, sont plus susceptibles d’acheter plusieurs options à la fois et ne décident qu’à la maison ce qu’ils souhaitent finalement garder. »

### Quelles conséquences?

L’impact environnemental de ce comportement est significatif. Les chercheurs de l’étude ont estimé qu’un consommateur qui retourne fréquemment ses articles émet en moyenne près de 20 kilogrammes de CO₂ par an en raison de ses retours, tandis que pour les autres consommateurs, cela représente environ trois kilogrammes.

Une petite minorité de consommateurs est donc responsable de près de 60 % des émissions de CO₂ générées par les retours. « C’est aussi un problème de mentalité », déclare Greet DeKocker, directrice de Becom, la fédération belge de l’e-commerce. « Le consommateur doit être conscient que lorsqu’il achète deux produits similaires, en taille ou couleur différente, il en retourne systématiquement un. »

Pour Cécile Fisset, gérante de la librairie « Wolu Press » à Woluwe-Saint-Lambert, les grandes marques ont également un rôle à jouer : « Avec Amazon ou Zalando, les QR codes et les étiquettes de retour sont déjà imprimés à l’avance dans la commande du client. Cela entraîne plus de retours puisque les marques facilitent le retour en magasin. »

### Des retours payants comme solution ?

« Greet Dekocker estime qu’à un certain moment, le commerçant doit pouvoir demander des frais de retour pour éviter les retours abusifs. Mais doit-on pénaliser tous les consommateurs pour les comportements excessifs d’une partie d’entre eux ? », interroge Kathleen Cauwelier, chercheuse à la VUB, qui suggère de cibler cette catégorie : « Les commerces en ligne pourraient, par exemple, appliquer des frais de retour aux retourneurs en série, tout en maintenant le retour gratuit pour le consommateur classique. »

Avec des produits de mode, l’intelligence artificielle pourrait également aider, ajoute Greet Dekocker : « Avec l’IA, on peut prédire comment le produit va convenir à la personne, suggérer une taille appropriée et ainsi diminuer les retours. Nous pouvons comprendre les doutes d’un consommateur avant l’achat, mais le consommateur doit changer son comportement à long terme. »

Les chercheurs de la VUB appellent à une meilleure information sur les produits et à une réévaluation des techniques de vente qui incitent aux achats compulsifs.