Téléphonie : Sharlie ne décroche plus chez Sosh !

Sosh a lancé un assistant conversationnel vocal nommé Sharlie le 16 mars, capable de répondre instantanément aux questions des clients concernant leur forfait ou des achats. Parallèlement, Orange a introduit MAIA, un assistant IA destiné à soutenir ses 3.000 téléconseillers en leur fournissant des réponses en temps réel sans remplacer leur rôle.

Où est Sharlie ? Chez Sosh ! À partir du 16 mars, Sosh, la marque entièrement digitale d’Orange, met en place un assistant conversationnel vocal de nouvelle génération, nommé Sharlie. Que ce soit pour une question sur une facture qui dépasse ou pour un désir d’acquérir un nouveau smartphone, Sharlie répond instantanément, même si derrière la voix se cache une intelligence artificielle. Comme l’a relevé 20 Minutes, ce conseiller virtuel s’avère assez efficace.

La fin des temps d’attente

Placer l’IA au cœur de la relation client. Dès le lundi 16 mars, Sosh se met à disposition des abonnés qui posent des questions via MySosh ou sosh.fr. Il suffit d’appuyer sur l’icône d’un micro et de parler. Un exemple ?

Le client exprime à voix haute : « Pourquoi ai-je un dépassement de forfait ? ».

Sharlie répond après 3 secondes : « Ce hors forfait correspond à un appel depuis la France métropolitaine vers un numéro dans la zone Europe d’une minute. Ce type d’appel n’est pas inclus dans votre forfait. Par ailleurs, je note un achat immédiat de 3,49 euros, un don par SMS ».

Le client interrompant Sharlie : « C’est quoi ce don ? ».

Sharlie : « Le don de 2 euros visible sur votre facture correspond à une contribution de 2 euros envoyée par SMS à un numéro court, généralement associé à un organisme caritatif […]. Il s’agit donc d’un montant que vous avez choisi d’offrir volontairement ».

Le client, qui « raccroche » : « O.K., merci beaucoup ».

Rapide. Précis. Efficace.

Cela est d’autant plus efficace que le client n’a pas eu à attendre qu’un conseiller téléphonique Sosh, avec qui on ne pouvait jusqu’alors converser qu’écrit, trouve des réponses à ses questions.

20 % des réponses en attendant mieux

Né d’une collaboration technologique étroite avec Microsoft et ILLUIN Technology (spécialiste français de la relation client avec IA, collaborant déjà avec McDonald’s, la MACIF…), Sharlie peut comprendre les propos du client. « Il analyse, extrait les réponses et les traite », explique Jérôme Hénique, directeur exécutif et CEO d’Orange. Selon lui, Sharlie serait l’un des premiers assistants IA de ce type à l’échelle mondiale. Actuellement, cet assistant (dit « speech to speech ») ne disposerait que de 20 % des réponses envisageables dans le cadre de la relation client. Cependant, Sharlie est déjà capable de traiter 3 millions de conversations par an, 24h/24. Pour l’heure, il peut communiquer en français, avec un lancement multilingue prévu d’ici la fin de l’année.

Il est possible de lui poser des questions sur son forfait, d’acheter un pass roaming avant un voyage à l’étranger, de s’offrir un nouveau smartphone, etc. L’objectif déclaré d’Orange/Sosh est évident : offrir de l’immédiateté, fluidifier les échanges, générer des gains de productivité et augmenter la satisfaction des clients.

MAIA, le soutien stratégique

Mais l’opérateur ne s’arrête pas là. Simultanément, Orange introduit pour ses 3.000 téléconseillers un nouvel assistant nommé MAIA (pour « Mon assistant IA »). Cette fois-ci, il ne s’agit pas d’un agent conversationnel comme Sharlie, mais d’une IA qui intervient discrètement pour assister les conseillers.

Comment cela fonctionne ? « Lors d’un appel au service clients d’Orange, MAIA écoute la conversation, cerne instantanément les besoins du client et recherche en temps réel les réponses potentielles dans la base d’informations d’Orange », précise Jérôme Hénique. Cela équivaut à l’accès à 5.000 fiches de procédure. « Mais le téléconseiller reste toujours aux commandes de la relation et prend les décisions. MAIA est un assistant, pas un remplacement », rassure le CEO d’Orange en réponse aux inquiétudes sur l’impact de l’IA sur l’emploi.

« Aucun », réaffirme Jérôme Hénique. Il rappelle que ses téléconseillers sont libres de décider d’utiliser ou non MAIA et que sa mise en service a fait l’objet d’une discussion sociale. Cependant, Orange reconnaît rechercher une réduction des temps de silence durant les appels (ces moments où le téléconseiller mise en attente pour chercher des informations à l’aide jusqu’à 15 applications métier !), cherchant ainsi à améliorer la productivité. « Mais l’objectif n’est pas de réduire le nombre de conseillers », insiste le président d’Orange. Reste à voir si ces employés, renforcés par l’IA, devront répondre à davantage de clients dans un même laps de temps. On peut penser que oui.