Lydec : Des solutions digitales pour mieux servir ses clients


Lydec : Des solutions digitales pour mieux servir ses clients

Opérateur structurant de services publics dans la métropole casablancaise, Lydec a toujours inscrit ses métiers dans une dynamique d’innovation au service d’une ville durable et inclusive.

En s’appuyant sur l’instantanéité et la simplicité qu’offre la digitalisation, l’entreprise veut être plus proche de ses clients, notamment en cette période de pandémie. Il s’agit de pouvoir contacter Lydec 24h/24 et 7j/ 7, sans avoir à se déplacer ni à patienter et en totale sécurité.
«Mieux servir nos clients passe nécessairement par un engagement fort de l’entreprise, mais aussi par une information fiable, complète et à temps intégrant le quoi, le où et le quand de l’ensemble des actes de nos différents métiers», indique Habib Adnan, directeur en charge du développement SI de Lydec. Et d’ajouter : «Ce sont là les objectifs auxquels répond l’ensemble de nos solutions digitales».

A Lydec, la transformation digitale est passée par trois niveaux de maturité. «Nous sommes passés d’une première phase, où un déplacement en agence était nécessaire pour la prise en compte et le traitement de toute demande, vers une phase, où un appel téléphonique au centre de relation clientèle doté d’une première version de solutions digitales, est devenu suffisant pour traiter l’essentiel des demandes», explique le responsable de Lydec. Aujourd’hui, le délégataire casablancais est en plein déploiement de la 3ème phase où la plupart des clients, citoyens casablancais et partenaires disposent d’un équipement digital mobile et connecté à Internet. «Nous avons mis à leur disposition des applications web et mobile pour interagir sans intermédiaire direct avec nos processus internes en donnant la capacité de suivre de près l’état de traitement de leurs demandes», affirme Adnan.

Lydec met à la disposition de ses clients grand public et professionnels les solutions digitales suivantes :

• L’Agence en ligne : accessible via le site web de l’entreprise (www.lydec.ma), cet espace permet aux clients à partir de chez eux, de paramétrer leurs données, gérer leurs contrats, suivre leurs consommations, payer et vérifier l’état des règlements.

• L’application mobile «Lydec 7/24» : c’est une solution mobile pour établir le contact avec Lydec et aussi une plateforme d’échange en temps réel avec les équipes de Lydec. Trois clics suffisent pour informer l’entreprise d’un événement et le client est informé tout au long du processus de l’état de traitement de sa demande. On y retrouve 4 rubriques : Je gère mon compte, J’agis pour ma ville, Ça m’intéresse et Je contacte mon conseiller.

• Gestion coordonnée de la relève et de la facturation : cette solution vise à optimiser le temps entre la lecture d’un compteur et l’édition de la facture. Cela permet aux clients de mieux comprendre leurs comportements de consommation et pouvoir agir rapidement en changeant de comportements et consommer ainsi responsable. «Nous avons fait appel à plusieurs briques digitales autour de l’intelligence des données et un système temps réel qui permet à l’ensemble des organes de contrôle et de vérification des index des compteurs du back-office d’assurer une facture fiable et de qualité», développe M. Adnan. Cette solution digitale offre une assistance technologique intelligente, basée sur des algorithmes heuristiques de recherche opérationnelle, pour optimiser le planning de la relève avec un système temps réel pour qu’à chaque lecture d’index sur le terrain, l’information remonte immédiatement au back-office pour contrôle et validation finale, et ce, bien avant l’édition des factures des clients.

• Gestion coordonnée des opérations : c’est une solution intégrée et avec zéro papier qui vise à améliorer davantage la transversalité au niveau de Lydec. Trois corps de métiers sont concernés par cette collaboration: les télé-conseillers (interface unique pour les clients et citoyens demandeurs d’interventions), les planificateurs (organe de coordination pour une intervention efficace) et les agents terrain (exploitant pour une exécution maîtrisée). «Nous avons permis à ces trois corps de partager la même description de l’anomalie ou de la demande et enrichi les demandes par toute l’information nécessaire, permettant aux agents terrain et au back-office de collaborer efficacement et rapidement», explique le directeur en charge du développement SI de Lydec.
Pour les lotisseurs-aménageurs et les industriels, Lydec a mis en place deux plates-formes digitales qui ont contribué, entre autres et de manière significative, à améliorer la note du Maroc dans le classement Doing Business de la Banque mondiale :

• e-Lot : C’est une plate-forme électronique qui gère tous les dossiers de demande de raccordement des lotissements déposés auprès de Lydec, en favorisant la rapidité, la transparence et la traçabilité dans le traitement des demandes. Elle est accessible via le web (elot.lydec.ma) 24h/24 et 7j/7 avec un accès privé et sécurisé pour chaque lotisseur-aménageur ou son représentant (architecte, topographe, bureau d’études, etc.). Une fois la demande saisie et les documents justificatifs transmis via la plate-forme électronique, un chargé d’affaires s’occupe de la pré-instruction du dossier sous 24 heures. Vient ensuite l’étape de la vérification de l’étude technique et de l’établissement du devis et le suivi des travaux. La plateforme permet de suivre en temps réel le traitement de la demande, de recevoir des notifications à chaque étape et d’interagir en continu avec l’entreprise.


• e-Raccordement : Lydec a mis à la disposition des industriels une plate-forme dématérialisée collaborative, en vue de déposer en ligne leurs demandes et pouvoir interagir et suivre en temps réel l’évolution de leur traitement. Ceci, afin de répondre aux besoins des entreprises et d’améliorer les processus de recevabilité, d’étude, d’établissement des devis, de suivi des chantiers et réception des travaux relatifs au raccordement aux réseaux (électricité, eau potable et assainissement liquide) ainsi que des procédures de souscription des contrats d’abonnement.
Par ailleurs, et à partir d’avril 2020, Lydec a mis à la disposition de ses clients la e-Facture. Cette dernière entre dans le cadre du projet des e-Services que mène Lydec aujourd’hui, en vue d’être plus proche de ses clients. Ce chantier, en cours de déploiement, vise à donner aux clients raccordés aux réseaux de Lydec la possibilité d’opérer des changements au niveau de leurs contrats actifs et aux futurs clients de déposer et suivre en temps réel leurs demandes d’abonnement ou de raccordement au réseau, à travers un site web dédié mais aussi l’application mobile de Lydec.