Fnac Darty présente son « Baromètre du SAV » sur la durabilité.
Pour sa huitième édition, le Baromètre du SAV Fnac Darty a analysé 100 catégories de produits et 150 marques, en prenant en compte deux millions de pannes et 3.000 réparateurs. Selon le Baromètre, le score de durabilité des smartphones est de 123/200, et les marques les plus durables dans cette catégorie sont Apple, Honor, Samsung et Xiaomi, avec des scores respectifs de 142/200, 133/200, 128/200, et 125/200.
Cette année, le Baromètre du Service Après-Vente (SAV) de Fnac Darty s’est avéré plus précis que jamais, en analysant 100 catégories de produits et 150 marques. Avec un bilan d’environ deux millions de pannes examinées et 3 000 réparateurs mobilisés pour 2,5 millions d’interventions, cette huitième édition coïncide avec les Journées Nationales de la Réparation qui se tiennent du 16 au 19 octobre. Le groupe a inclus l’intelligence artificielle pour affiner l’analyse des pannes traitées au cours de l’année écoulée. Ce Baromètre offre un aperçu détaillé des pannes récurrentes, des appareils les plus réparables et des marques les plus fiables.
Le classement des marques les plus durables
Fnac Darty a publié un véritable guide d’achat en établissant un score de durabilité pour 100 catégories de produits, allant des smartphones aux drones. Ce score, noté sur 200, est lresulté d’une moyenne entre la « fiabilité » (dérivée du taux de panne) d’un produit et sa « réparabilité », calculée en fonction du taux de réparation, de la durée de disponibilité des pièces détachées et du rapport entre le prix des pièces et le prix moyen du produit.
En outre, le Baromètre SAV offre aussi des précisions sur les symptômes des pannes les plus courantes, ainsi que des informations utiles à prendre en compte avant d’effectuer un achat, telles que l’âge moyen des produits dans chaque catégorie au moment de leur réparation. Il révèle également le classement des marques les plus durables.
Apple, leader dans le secteur des smartphones
Concernant les smartphones, Fnac Darty leur attribue un score de durabilité de 123/200, en hausse de 10 points par rapport à l’année précédente. Ils n’ont nécessité aucune pièce détachée pour leur réparation dans 88 % des cas, les pannes les plus fréquentes étant un appareil qui ne s’allume pas (28 %) et des problèmes de charge (22 %). D’après le Baromètre Fnac Darty, les marques les plus durables en matière de smartphones, classées par ordre, sont : Apple (score de durabilité de 142/200), Honor (133/200), Samsung (128/200) et Xiaomi (125/200).
Ce baromètre couvre également des catégories telles que les montres connectées, les appareils photo, les drones, ainsi que le petit et le gros électroménager, offrant de nombreux enseignements.
Une panne sur deux n’en est pas vraiment une !
On apprend aussi qu’un client sur deux (54 %) qui contacte le SAV Fnac Darty pour une panne présumée ne requiert pas de pièces détachées pour la réparation. En d’autres termes, l’appareil n’est souvent pas véritablement en panne, mais mal utilisé. « Lorsqu’un client rencontre un problème avec sa télévision, c’est une véritable préoccupation. Un défaut d’allumage des téléviseurs LED est la principale cause d’appels à notre SAV », explique Régis Koening, directeur Durabilité et Réparation chez Fnac Darty. « Ce genre de défaut est souvent lié à des soucis de câblage ou de mauvais réglages, ou encore à la box Internet », ajoute-t-il.
Il en va de même pour les sèche-linge, qui constituent la première catégorie d’appareils de gros électroménager signalant des pannes. « Nos clients rapportent que leur appareil ne chauffe plus… Cela indique souvent un équipement trop chargé ou un bac à condensation non vidé », précise Régis Koening. Bien entendu, des pannes réelles existent aussi.
Des produits ayant une durée de vie variable
Une autre observation du Baromètre SAV concerne l’âge moyen des produits envoyés en réparation : 7 ans et 11 mois pour un lave-vaisselle, 7 ans et 4 mois pour des enceintes Wifi, 5 ans et 4 mois pour un téléviseur LED, 4 ans et 6 mois pour un aspirateur balai, et 2 ans et 8 mois pour des écouteurs True Wireless, dont la durée de vie semble assez limitée (les consommateurs préfèrent les racheter plutôt que de les faire réparer).
Fnac Darty constate également que le score de durabilité officiel gouvernemental de certains produits ne correspond pas toujours à la réalité observée par le distributeur. « Il y a une corrélation pour les lave-vaisselle, par exemple, mais cela ne s’applique pas vraiment aux aspirateurs robots ou aux téléviseurs OLED », remarque Régis Koening.
La raison évoquée ? « Il existe des cas d’appareils effectivement facilement réparables, avec un indice de réparabilité officiel de 8/10, mais avec des pièces détachées très coûteuses qui peuvent décourager les consommateurs de faire réparer leur appareil ».
Une douce utopie
Cependant, le distributeur note que « les problèmes électroniques se multiplient avec le temps sur des appareils tels que les lave-linge à hublot, également affectés par un mauvais fonctionnement du tambour lorsqu’ils atteignent un certain âge ». Enfin, le directeur Durabilité et Réparation chez Fnac Darty souligne : « Plus le score de durabilité est élevé, plus l’âge moyen des produits en réparation au SAV est avancé », ce qui est plutôt encourageant.
Il reste que l’on souhaiterait que toutes les données du Baromètre SAV Fnac Darty ne soient pas seulement appliquées à des catégories de produits, mais à chaque produit individuel. Cela semble être une douce utopie. « Cela impliquerait un délai trop long par rapport à la mise sur le marché des équipements », déclare Régis Koening à 20 Minutes. En d’autres termes, il faudrait attendre plusieurs mois, voire des années, pour obtenir suffisamment de retours de pannes et ainsi réaliser des évaluations précises.
En savoir plus sur les Journées de la réparation
Cependant, cette méthode est déjà utilisée en interne par Fnac Darty. Régis Koening précise : « Nous avons d’ailleurs déréférencé certains produits parce qu’ils ne respectent pas les normes de qualité. Les vendre n’était pas un service à rendre à nos clients ».