Dell admet son échec : retour de la marque XPS et des vraies touches

En 2025, Dell avait décidé de supprimer l’appellation XPS, ce qui a conduit à un échec total. Jeff Clarke a déclaré : « Nous ne vous avons pas écoutés », affirmant que la stratégie précédente avait créé une confusion pour les clients.

En général, lorsque les marques se trompent, elles font une rotation discrète, sans en parler, espérant que l’erreur passe inaperçue. Ce ne fut pas le cas ici. Jeff Clarke, directeur de la division PC, a pris la parole pour un mea culpa frappant.

En 2025, Dell avait choisi d’éliminer le nom XPS, pourtant emblématique, pour le remplacer par une gamme générique difficile à comprendre. Le résultat fut un échec monumental. Jeff a fait preuve d’une grande franchise : « En toute franchise, je vous dois des excuses aujourd’hui. Nous ne vous avons pas écoutés ». C’est dit. La marque a essayé d’imposer son approche contre l’avis de ses clients et de la presse, et elle a réagi brutalement.

Le grand n’importe quoi du « Premium »

Il est clair que la stratégie de l’année précédente était défaillante. En cherchant à simplifier, Dell a abouti à un système confus. Jeff Clarke l’a lui-même résumé : « On s’est retrouvés avec des plus, des moins, des Max, des Premium… et ce n’était plus clair vers quoi nous allions ».

C’est précisément ce qui avait été reproché à la marque. En abandonnant l’étiquette « XPS », les clients ne savaient plus ce qu’ils acquéraient. Le dirigeant a promis l’abandon des « minus squareds » et autres désignations absurdes.

Le message est passé : XPS est de retour. Et pas qu’un peu. Dell va même jusqu’à placer le logo de manière proéminente sur le couvercle supérieur. C’est un retournement à 180 degrés qui démontre une réalité : une marque forte ne se construit pas à partir d’un fichier Excel, elle se forge dans l’esprit des consommateurs.

On récupère enfin un vrai clavier

Le plus essentiel ne réside pas seulement dans le nom. Dell a également pris en compte les critiques acerbes concernant l’ergonomie. Vous n’appréciez pas cette barre de fonctions tactile capacitive qui ne fonctionnait qu’une fois sur deux ? Nous non plus.

Dell annonce le retour d’une rangée de touches de fonction physiques. Le clavier a été repensé avec des touches « sculptées » offrant une frappe plus précise. Quant à ce fameux trackpad invisible sans bordures, attrayant en photo mais compliqué à utiliser ? Cela appartient au passé. Dell réintroduit des « bordures subtiles » pour délimiter la zone tactile.

Jeff Clarke l’a reconnu en voyant les sourires dans l’auditoire : « Je pense qu’on progresse. Nous avons écouté ». Il est rare qu’un fabricant reconnaisse que ses « innovations » de design étaient en fait des régressions en matière d’ergonomie. Cependant, il est compréhensible de vouloir expérimenter.

Pourquoi ce revirement ? Les chiffres ont parlé

Dell ne prend pas cette décision par pur altruisme. Les affaires dictent leurs actions. Lors de la session de questions/réponses, l’équipe a révélé les chiffres qui ont motivé cette décision de revenir en arrière.

Le trafic sur le site dell.com a dévoilé une réalité claire : les utilisateurs continuaient de rechercher « XPS » dans la barre de recherche. Le terme « Premium » n’a jamais réussi à s’imposer. Pire, le taux de rebond (les utilisateurs qui quittent immédiatement le site) avait explosé.

Les clients venaient en quête d’un XPS, ne le trouvaient pas et repartaient ailleurs. En somme, le client a toujours raison, surtout quand il cesse d’acheter. Dell a tiré des leçons de cette expérience, et cela est bénéfique pour tous.