Vélib’ : Entre « service pathétique » et « mépris du client », nos lecteurs ne décolèrent contre Smovengo

En plein bras de fer entre le syndicat Vélib’ Autolib’ Métropole (SVAM) et son prestataire Smovengo, nous avons demandé à nos lecteurs ce qu’ils pensaient du service Velib’. Et c’est une avalanche de contributions qui s’est abattue sur 20 Minutes avec pas moins de 161. On ne va pas faire durer le suspense plus longtemps, les avis négatifs l’emportent largement avec 79,5 % (128 réponses) des contributions pour 15,5 % d’avis mitigés et seulement 5 % d’utilisateurs satisfaits.

Certains lecteurs ne mâchent pas leurs mots comme Sylvain qui assure que « le service est merdique » ou Barbara qui le juge « pathétique ». Ce qui revient le plus souvent est une mauvaise répartition des vélos dans les stations. C’est ce qui a poussé Hervé à résilier son abonnement. « Prendre un vélo dans une station est devenu mission impossible, il faut facilement en faire une dizaine pour réussir à en décrocher un. » Flora abonde : « De nombreuses stations sont, soit systématiquement pleines, soit systématiquement vides, et on voit bien qu’il n’y a pas de régulation. »

Si Sylvain Raifaud, le président du SVAM, entend mettre à contribution Smovengo, il escompte jouer sur deux leviers pour rééquilibrer tout ça. « Nous allons augmenter le nombre de Stations Plus où il est possible de déposer son Velib’ en l’accrochant avec un câble. Nous avons mené une expérimentation depuis avril sur 11 stations et ça s’est plutôt bien passé. » Il souhaite aussi développer les Minutes Bonus pour « inciter les usagers à déposer les Vélib’ dans les stations vides et prendre ceux des stations surchargées ». Cela devrait aussi être le cas quand l’usager prend un vélo accroché par un câble en Station Plus.

Des chutes dues à une défaillance des Vélib’

Concernant l’état des vélos, Thomas indique qu’il « est rare de ne pas avoir de mauvaises surprises dès les premiers coups de pédales, roues voilées, pédales mal fixées, batterie vide, freins défaillants, un vrai danger permanent ». Conscient du problème, Sylvain Raifaud n’écarte pas les responsabilités de Smovengo mais rappelle qu’il y a « 300.000 abonnés pour 20.000 Vélib’ » d’où une usure accrue. Néanmoins, en raison du mauvais état des vélos, certains usagers ont eu des accidents comme Lola qui raconte : « J’ai eu un grave accident dû à une défaillance du vélo : la roue avant s’est totalement décrochée pendant que je roulais et j’ai fait un vol plané en pleine rue. » Même chose pour Raphaël qui annonce des centaines de trajets à son actif et estime à « 50 à 80 % les vélos inutilisables en station » : « j’ai chuté sur une chaussée mouillée car la chaîne de mon Vélib’, mal entretenu, avait sauté dans une montée où je pédalais. »

Ce mauvais entretien constaté a également une incidence sur les utilisateurs depuis la limitation à deux trajets quotidiens des vélos à assistance électrique (VAE) pour empêcher que les livreurs ne les surutilisent. « Deux trajets par jour même à 45 minutes, alors que l’on est souvent obligé de restituer le vélo après cinq minutes à cause d’un dysfonctionnement, c’est se moquer du monde », dénonce Pierre. Car en effet, il faut le resituer avant 3 minutes d’utilisation pour que le trajet ne soit pas comptabilisé. Or comme le souligne Jean-Marie, « cela prend souvent plus de 3 minutes pour déterminer qu’un VAE est défectueux et de le reposer en station ». Conséquence pour Nathalie : « Vous découvrez que votre abonnement ne coûte plus 8,30 euros mais plus du double ! » Sylvain Raifaud se donne un an pour voir comment fonctionne la nouvelle tarification mais « ce sont des choses qu’on peut faire évoluer ».

« Je suis très choquée de l’inefficacité du service client »

Et quand il faut se tourner vers le service client, c’est un parcours du combattant aux dires de nos lecteurs. Olivier dénonce « un certain mépris du client et une incapacité à gérer les cas problématiques ». Par exemple, les Vélib’ qui s’accrochent mal aux bornes en fin de trajet donnent lieu à des surfacturations qu’il est compliqué de se faire rembourser. « Cela m’a coûté 45 euros de surcoût après que mon vélo [mal accroché] a fait le tour de Paris plusieurs fois en 24 heures entre les mains de quelqu’un d’autre, raconte Jacques. Evidemment, un mail de ma part n’a pas suffi à me faire rembourser. » Florence, quant à elle, ne décolère pas : « Je suis très choquée de l’inefficacité du service client, extrêmement difficile à joindre en cas de problème et qui se révèle absolument incapable d’apporter quelque solution positive à toutes nos demandes ». Enfin Timothée a vu la tige de selle céder d’un coup. Résultat : « Je me suis retrouvé au sol le pantalon déchiré et la jambe en sang. Heureusement rien de cassé ni de voiture qui passait à ce moment-là. J’ai eu 1 euro de dédommagement. »

Face à cette situation, beaucoup de nos lecteurs regrettent la période de l’ancien prestataire. Daniel résume : « en 1 mois avec Smovengo j’ai eu autant de problèmes qu’avec JCDecaux en neuf ans ». « Certes il y avait des problèmes avec ce prestataire aussi, nuance Emmanuel. Mais rien en comparaison avec l’enfer que je vis à cause de Smovengo. » Pour Sammy, « il est clair que depuis la reprise de Smovengo, le service Vélib’ connaît une nette dégradation ». Au niveau de l’entretien, Raphaël se souvient qu’on « voyait souvent les techniciens de JCDecaux venir réparer les Vélib’ ou réapprovisionner les stations. En trois ans d’utilisation et des centaines de trajets, je n’ai pas vu un seul technicien s’occuper ou rapporter un vélo dans une station Smovengo. »

« La qualité du service s’est quand même améliorée »

L’interview donnée par le président de Smovengo au Parisien est assez mal passée auprès de nos contributeurs mécontents du service. « Quand le président de Smovengo dit : « si notre service était si mauvais, nos clients déserteraient », ça me rend furieux, écrit Alexis. J’aimerais tellement déserter, mais pour qui d’autre ? Il n’y a pas de concurrents ! Et cela coûte très cher de financer un vélo électrique. » Lucile tempère ces critiques : « Honnêtement ça va, c’est beaucoup mieux que ça n’a été et il faut arrêter de dire qu’avant [avec JCDecaux] c’était mieux, parce que ce n’est pas vrai, c’est juste qu’on avait moins d’attentes ». Il est vrai que JCDecaux n’avait pas à fournir de VAE qui demandent une logistique bien plus importante.

« Je trouve que le nombre de problèmes a considérablement diminué depuis quelques mois, estime même Azzedine. De même la nouvelle application propose des fonctionnalités intéressantes, comme noter le vélo après la course. » Pareil pour David qui « note que la qualité du service s’est quand même améliorée ». Clément juge que « Vélib’ est un service imbattable en termes de rapport qualité prix » tandis que Philippe « recommande Velib’ ».

« Vélib’ a toujours été symbole de liberté »

Au final, la plupart de nos lecteurs restent attachés au service et ceux qui le critiquent éprouvent une certaine amertume. « J’ai petit à petit arrêté de compter sur ce moyen de transport, indique Laure. Et j’en suis bien triste, car je continue à penser que c’est une très belle idée pour la mobilité urbaine. » De même pour Paul, « Vélib’ a toujours été symbole de liberté » et en raison des défaillances « est très très loin de ce sentiment ». « C’est vraiment triste et presque désespérant de constater qu’un moyen de transport propre qui ouvre de belles perspectives d’avenir et bénéficie à tous a tourné aussi vite en un véritable fiasco », se désole Raphaël.

En attendant une éventuelle amélioration, certains s’adaptent comme Olivier. « Il faut savoir regarder le numéro du Velib’, explique-t-il. En général la série des 42.000 + et des 50.000 + roulent plutôt bien. » Une astuce bienvenue. D’autres pensent comme Hamid, que « la meilleure solution serait la résiliation du contrat » tandis que certains se prennent à rêver, comme Sylvain, d’un « service public de vélos à disposition ».