Pourquoi tout le monde s’acharne-t-il sur le grand méchant Doctolib ?

« Qui, aujourd’hui en France, est le pilote dans l’avion du numérique en santé ? », attaque Frédéric Bizard, président de l’Institut Santé et économiste attaché à l’ESCP. La réponse est sans appel : Doctolib. Mais le géant français de la réservation de rendez-vous médicaux en ligne est bien une entreprise privée « à but lucratif », précise notre expert. Ce qui pose de nombreuses questions et ouvre la porte à diverses affaires qui agitent l’une des licornes françaises depuis sa création, il y a neuf ans. Pourquoi Doctolib est-il donc dans l’œil du cyclone ?

En cinq ans et une crise sanitaire d’envergure mondiale, Doctolib a éteint la concurrence pour la prise de rendez-vous médicaux en ligne et tente de s’imposer dans le secteur de la télémédecine et des logiciels médicaux. Non sans mal. Vol de données, frais supplémentaires durant le confinement, problème sur le chiffrage des données de santé, enquête ouverte pour « exercice illégal de la médecine » à Montpellier après la découverte de deux faux médecins inscrits sur la plateforme… Les polémiques s’enchaînent. La dernière en date porte sur le référencement de naturopathes, proches notamment des théories de Thierry Casasnovas et d’Irène Grosjean, deux personnalités influentes dans le milieu mais aux positions discréditées.

« Doctolib ne peut laisser s’installer une confusion entre professionnels de santé et personnes ne s’inscrivant pas dans l’exercice médical », a estimé dans un communiqué l’Ordre des médecins. La plateforme référence des médecins, des sages-femmes, des dentistes, des infirmiers… – des professions de santé réglementées –, des psychologues et des ostéopathes – détenteurs d’un diplôme reconnu par l’Etat. Elle permet aussi de prendre rendez-vous auprès de sophrologues, d’hypnothérapeutes, de naturopathes – des professions aux pratiques sans réglementation, mais légales. Ils représentent 3 % des inscrits.

Un acteur privé qui gère un secteur à vocation de service public

Doctolib, sollicité par 20 Minutes, n’a pas souhaité répondre à nos questions. Sa communication est claire sur la rigueur dont il dit faire preuve dans la sélection des professionnels présents sur sa plateforme. Il a d’ailleurs effectué des changements dans son référencement et supprimé récemment 17 profils de naturopathes. En janvier 2021, auprès de nos confrères des Echos Start, Stanislas Niox-Château, cofondateur de Doctolib, insistait : « La médecine n’est pas un business ». Mais comment alors expliquer qu’une entreprise privée gère un secteur à vocation de service public ?

« Il ne faut pas supprimer Doctolib, mais le réguler », appelle Frédéric Bizard. En effet, pour l’expert, si l’entreprise est la cible régulière d’attaques, c’est qu’elle évolue dans un système ou c’est à l’Etat d’intervenir. « Sur la polémique autour des naturopathes, le silence de l’Etat est assourdissant. Sans parler du conseil de l’Ordre des médecins qui se met au service de Doctolib. Il devrait être moteur et non spectateur ». Or sans institution solide, un système – surtout aussi sensible que celui de la santé – ne peut s’autoréguler. « Pour qu’une société privée agisse dans l’intérêt collectif et délivre un service public, comme pour la collecte des déchets, la distribution de l’eau ou la gestion des autoroutes, il faut des contrôles et des normes », ajoute l’économiste.

Une situation quasi monopolistique

Y a-t-il un acteur responsable de la régulation et des contrôles, notamment chez Doctolib ? « Il y aurait bien la Cnil , mais elle n’est pas l’agence de régulation de ces données de santé. Elle est le gardien du RGPD », explique Frédéric Bizard. « Et l’Agence du numérique en santé (ANS) est un feu de paille : avec un budget de 600 millions d’euros en 2022, elle ne peut pas être autre chose qu’un passe-plat ». Autrement dit, cette agence, qui bénéficie des budgets alloués lors du Ségur de la santé, a un champ d’action tellement large qu’on ne trouve aucune donnée pratique sur quelles sommes vont à quels projets. Elle manque de définition claire. « Un signe supplémentaire de la défaillance institutionnelle complète de ce secteur », note le président fondateur de l’Agence Santé.

Doctolib, pendant ce temps, profite de sa situation quasi monopolistique pour s’étendre. « Il tisse sa toile en choisissant la télémédecine et les logiciels médicaux comme prochains objectifs ». Bien aidé par la campagne vaccinale contre le Covid-19 octroyée par l’Etat. « On aurait pu se servir de l’Assurance maladie. Mais on a préféré donner à Doctolib la capacité à devenir indispensable dans la vie des Français, en les obligeant à passer par la plateforme pour se faire vacciner ».

Les données de santé, un trésor toujours plus valorisé

Entre les mains de Doctolib ont également été mises à disposition une quantité de données de santé. Comme le rappelle Yosra Jarraya, cofondatrice d’Astrachain, qui crée une solution technique pour sécuriser la confidentialité des données sensibles, les données de santé « figurent parmi les plus lucratives sur le darkweb et sont particulièrement importantes pour les utilisateurs du fait de leur sensibilité et de leur haute confidentialité ».

« Cette matière première essentielle au fonctionnement d’un site internet, offerte gratuitement à Doctolib, est une raison supplémentaire de plaider pour la régulation », abonde Frédéric Bizard. Sans parler d’une possible vente de la société de Stanislas Niox-Chateau à l’un de ses investisseurs étrangers. « Il a déjà procédé à plusieurs levées de fonds, et comme c’est le cas d’une majorité de biotech françaises, que se passe-t-il s’il vend à une société américaine ? », interpelle l’économiste. Car une loi des Etats-Unis décrète que les données détenues par une société américaine lui appartiennent. C’est d’ailleurs l’une des équations majeures du Health Data Hub, le mégafichier des données de santé des Français imaginé par le gouvernement. « Il ne faut pas être parano, mais il faut se prémunir et anticiper », alerte-t-il. Le problème du monopole de Doctolib est donc commercial, mais il s’inscrit aussi dans une démarche de protection de santé publique.

Doctolib est-il le bouc émissaire parfait ?

Si Doctolib se déploie chez nos voisins allemands et italiens, c’est surtout en France que sa situation pose problème. « En Europe, aucun équivalent de Doctolib n’a le même poids dans le système de santé. Et il faut penser régulation pour l’avenir », se permet d’insister Frédéric Bizard. Car son poids et ses axes de développement sont connus. « En voyant les modèles dans les autres pays, on se rend compte des fails du système français. Même aux Etats-Unis, ils n’ont pas réussi à ubériser le secteur numérique en santé », s’agace-t-il encore.

Néanmoins, seule la plateforme concentre critiques et attaques. « On peut lui reprocher une communication trompeuse, éventuellement, en matière d’éthique. Mais encore une fois, le problème n’est pas Doctolib, mais bien l’absence de régulation », répète Frédéric Bizard. Doctolib appréciera… Jusqu’à la prochaine polémique.