Coronavirus : Initiatives solidaires pour les exclus du numérique, de plus en plus isolés par le confinement

En France, on estime que 13 millions de personnes sont encore exclues du numérique. — GEORGES GOBET / AFP

  • Selon une étude publiée en novembre 2019 et réalisée par l’Insee, une personne sur cinq en France est incapable de communiquer via Internet.
  • Cette fracture numérique et les difficultés rencontrées par ces personnes exclues se sont exacerbées avec le confinement obligatoire de la population pour lutter contre le coronavirus.
  • Mais des dispositifs se multiplient pour tenter d’accompagner les victimes de cette fracture numérique et remédier au manque d’équipement pour les plus précaires.

Il y a les inégalités qui se voient, devenues criantes en cette période de confinement, et celles plus pernicieuses qui demeurent invisibles. En France, 13 millions de personnes restent aujourd’hui exclues du numérique. Pourtant, comme l’accès à un logement décent ou à des soins de première nécessité, l’accès à Internet est devenu pour beaucoup un besoin vital. Contraints de rester chez eux pour endiguer la propagation du coronavirus, les Français doivent désormais s’en remettre au « tout numérique » pour d’innombrables démarches du quotidien.

Alors comment maintenir le lien avec ses proches, programmer une télé consultation avec son médecin ou actualiser son dossier Pôle Emploi quand on n’a pas accès à l’Internet, via un ordinateur ou à un smartphone Pour accompagner et orienter ces victimes de la fracture numérique, des dispositifs solidaires se sont mis en place ces derniers jours. Un palliatif précieux qui révèle toutefois des besoins réels de formation et d’investissements à l’heure de la dématérialisation.

Des difficultés exacerbées

« Le numérique est l’un des seuls liens que l’on peut désormais avoir avec l’extérieur. Il nous semblait urgent de trouver des solutions pour ne pas laisser treize millions de personnes exclues du reste de la population », expose Caroline Span, codirectrice de la « MedNum », coopérative nationale de médiateurs numériques. Une urgence justifiée notamment par la fermeture précipitée des lieux d’accueil et d’accompagnement des publics privés d’internet.

« On compte habituellement douze points d’accueil en France, de Lille à Strasbourg en passant par Bordeaux, Marseille ou Grenoble. L’année dernière, on a accompagné sur tout le territoire près de 10.000 personnes en situation de précarité numérique. Alors quand l’annonce du confinement est tombée, on s’est immédiatement demandé comment on allait pouvoir mener ce travail à distance », confie Marie Cohen-Skalli, codirectrice de l’association Emmaüs Connect. Sans matériel ni connexion à domicile, les difficultés rencontrées par les exclus du numérique se sont accentuées ces derniers jours. Et les besoins varient en fonction des publics concernés.

« Il y a ceux qui cumulent précarité sociale et numérique. Leur isolement s’est renforcé avec le confinement. C’est le cas pour les sans domicile fixe, les migrants, les familles en situation de pauvreté par exemple. Il y a aussi les séniors qui ne peuvent plus compter sur la visite de leurs proches et se retrouvent seuls et enfin les jeunes, directement touchés par cette problématique avec la mise en place des cours dématérialisés », poursuit Marie Cohen-Skalli. Faute de pouvoir être physiquement à leur côté, les acteurs de la médiation numérique se sont donc organisés pour offrir des solutions d’accompagnement alternatives.

Un site, un numéro de téléphone et des recharges

En moins de deux semaines, plus de 1.700 médiateurs numériques ont répondu à l’appel lancé par la « MedNum » et relayé par le secrétariat d’Etat au numérique. Objectif : monter un site et lancer une ligne téléphonique pour guider les Français déconnectés dans leurs démarches administratives, leur accès aux droits, au numérique et à l’information.

Ouvert de 9h à 18h, le numéro dédié (01 70 772 372) a reçu en deux jours plus de 4.000 appels précise la coopérative à l’origine du site. A 26 ans, Fabien Devilliers, est médiateur numérique dans les Pyrénées Atlantiques. Salarié du syndicat mixte « Fibre 64 » et spécialisé dans l’inclusion numérique, le jeune homme compte parmi les bénévoles en charge de cette ligne téléphonique. Une démarche naturelle, selon lui : « Avec mon employeur, on a considéré que cela faisait partie de ma mission et je fais ça en parallèle de mon travail. Il faut comprendre que dans ce contexte, sans le numérique, des gens se retrouvent coupés du monde ou sans ressource. »

Pour répondre au manque d’équipement, Emmaüs Connect est parvenu de son côté à nouer un partenariat avec l’opérateur téléphonique SFR. « On a pu délivrer 4.200 recharges à distance et gratuitement avec appels et SMS illimités et 10Go de données », détaille la codirectrice de l’association. Et deux autres grands projets sont en cours d’élaboration. « L’un vise un public en situation de précarité et a pour objectif de fournir des téléphones et des recharges mobiles et l’autre concerne les plus jeunes pour les équiper en tablettes ou ordinateurs portables », ajoute Marie Cohen-Skalli.

L’écueil de la dématérialisation

Si ces dispositifs permettent de combler une partie du vide laissé par la fermeture des structures d’accueil et des ateliers de formation au numérique, ils mettent aussi en lumière de nombreux écueils. Comme Fabien, Eric Durand, en charge de l’inclusion numérique dans la Creuse participe bénévolement à la gestion du numéro d’aide lancé le 30 mars. Il constate : « Environ 80 % des appels que j’ai gérés sont des demandes d’accompagnement et d’information en lien avec des démarches administratives. Une dame appelait par exemple pour une finalisation de demande de naturalisation, un monsieur voulait envoyer de l’argent à des proches restés à l’étranger, une autre personne avait besoin de faire sa déclaration Pôle emploi et n’arrivait pas à les joindre. Et la Caisse d’allocation familiale renvoie même certains allocataires vers nous maintenant ».

« Jusqu’ici, j’ai eu très peu de demandes liées à des difficultés numériques. L’immense majorité des appelants ont surtout des demandes d’informations très précises pour des démarches administratives. Et nous, on n’a pas forcément les réponses. Alors même si on fournit une écoute, on se rend surtout compte qu’il y a un manque de lisibilité des sites et des services numériques des services publics », abonde Fabien Devilliers. Alors que le gouvernement entend dématérialiser 100 % des démarches administratives d’ici 2022, ce constat inquiète le jeune homme : « Il faut se donner les moyens de développer des sites compréhensibles par tous, ergonomiques, adaptables à tous types d’écran et surtout former les gens et les salariés de ces services publics ».

Sans vouloir « pointer du doigt » telle ou telle administration, Eric Durand partage l’analyse de son confrère : « La dématérialisation totale, c’est très bien mais il va falloir monter un véritable plan Marshall pour développer les compétences numériques de toute une population. Certes, dans cette période de crise, les gens sont perdus, ils ne savent pas forcément comment faire leurs démarches et ils ont peur de mal faire. Mais les difficultés d’accès sont là. On a encore beaucoup de boulot à faire pour l’inclusion numérique et on ne pourra pas le faire sans l’investissement de tous les acteurs. »

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