Stationnement payant : la médiatrice bruxelloise ne valide pas parking.brussels

Depuis trois ans, le stationnement est la première source de réclamation auprès du service de médiation de la Région bruxelloise, selon Catherine De Bruecker. Entre 2024 et 2025, le nombre de plaintes collectées par Ombuds Bruxelles a presque doublé, passant de 233 à 450 plaintes de citoyens automobilistes.

« Depuis trois ans, le stationnement est vraiment la première source de réclamation auprès de notre service », déclare Catherine De Bruecker. « Et cela ne fait qu’augmenter. Il était temps de tirer des constats structurels », affirme celle qui dirige le service de médiation de la Région bruxelloise depuis sa création en 2022.

Entre 2024 et 2025, le nombre de plaintes collectées par Ombuds Bruxelles a presque doublé, passant de 233 à 450 plaintes de citoyens automobilistes se considérant lésés par une redevance de stationnement jugée injuste, sans obtenir de réponses satisfaisantes de parking.brussels ou de leur commune concernant leur réclamation.

Les communes d’Ixelles et de Schaerbeek, toutes deux gérées par parking.brussels, représentent à elles seules un tiers des plaintes. Nous avons interrogé la médiatrice bruxelloise sur les principaux motifs d’insatisfaction, alors que son service a formulé huit recommandations à l’agence régionale de stationnement et aux communes qui agissent de leur côté.

Catherine De Bruecker, pourquoi plaidez-vous pour une harmonisation des règles dans les zones limitrophes, ces zones à la frontière des communes ? Parce que c’est une source importante de contestation. Le découpage territorial du stationnement représente un véritable casse-tête pour les usagers. Nous recevons de nombreuses plaintes de personnes qui ont payé leur stationnement, mais qui ne l’ont pas fait au bon endroit. Ce ne sont pas des gens qui essaient de stationner gratuitement. Soit ils avaient une carte de dérogation, soit ils ont acheté un ticket de stationnement auprès du mauvais horodateur. Ils reçoivent des redevances pour une simple erreur liée à la complexité de la situation. Bien qu’il existe des accords de tolérance entre les communes pour gérer ces cas, l’information transmise n’est pas toujours correcte : une commune affirme une chose, l’autre en dit une autre concernant un emplacement précis. Ainsi, une personne se gare de bonne foi en pensant être en règle, et finit par recevoir une redevance.

Parking.brussels et les communes voisines doivent-elles mieux communiquer ? Elles se parlent déjà, mais il est essentiel d’insister sur l’importance d’avancer, car cela représente un vrai casse-tête. Lorsqu’il s’agit de simplification administrative, c’est un domaine où nous pourrions vraiment alléger la vie des citoyens.

Un autre problème que vous soulevez est le manque de motivation dans les réponses aux réclamations ? Lorsqu’elles contestent une redevance auprès de parking.brussels, les personnes obtiennent une première réponse. Si elles ne sont pas satisfaites et cherchent à dialoguer avec l’agence de stationnement, la communication s’interrompt et elles ne reçoivent plus de réponse. Nous demandons donc d’examiner attentivement la contestation de l’usager avant de le renvoyer chez nous ou de mettre en place la procédure de recouvrement. Nous plaidons également pour une meilleure motivation des redevances elles-mêmes : il faut indiquer la zone et la règle applicable à cette zone. Actuellement, seules l’emplacement et l’heure du constat sont mentionnés, sans motivation détaillée, ce qui engendre de nombreux questionnements et donc des interpellations du service client. Nous pourrions être plus efficaces en améliorant la motivation.

La source du problème serait-elle des réponses trop standardisées ? C’est inévitable lorsqu’on traite un tel volume de dossiers, mais il est impératif de disposer d’un contrôle interne efficace. Lorsque quelqu’un signale que la réponse ne correspond pas à sa situation, il faudrait pouvoir porter un second regard sur le dossier et fournir une réponse adéquate.

Vous êtes également très préoccupée par la gestion des horodateurs, pourquoi ? Il est prévu de remplacer les horodateurs par des totems, qui sont simplement des panneaux informant des possibilités de paiement via application ou SMS. Nous sommes très inquiets car il est essentiel de maintenir un nombre suffisant d’horodateurs, tant pour les usagers en situation de fracture numérique que pour ceux qui, par exemple, oublieraient leur téléphone ou dont la batterie serait déchargée. Plusieurs facteurs peuvent rendre l’accès au stationnement impossible, ce qui est inadmissible. De plus, ces applications de paiement sont gérées par des entreprises privées, ce qui constitue un coût supplémentaire pour l’utilisateur. On ajoute ainsi au coût du stationnement un coût relatif à l’utilisation de l’application.

Il existe une autre dérive qui concerne uniquement les 13 communes administrées par parking.brussels : ce que l’on appelle les « redevances en rafale ». De quoi s’agit-il ? Cela est lié à la digitalisation et à l’utilisation des scan-cars. Entre le moment où l’infraction est constatée et le moment où la redevance est envoyée, un délai peut s’écouler, pouvant atteindre jusqu’à 14 jours. Entre-temps, il est possible que la personne ait reçu d’autres contraventions au cours de ces deux semaines. Nous constatons des cas où des personnes reçoivent soudainement 10, 15, 20 redevances pour la même infraction, sans avoir eu la possibilité de se rendre compte de leur stationnement irrégulier, comme c’était le cas auparavant avec les petits avis mis sur leur pare-brise. Notre demande à parking.brussels est d’annuler toutes les redevances échues entre le premier constat et la notification de ce constat, afin de permettre à la personne de modifier son comportement et de prendre conscience de l’erreur commise.

D’annuler, mais aussi de ne pas les envoyer ? Oui, idéalement, nous leur demandons de ne pas les envoyer, car cela impose à l’usager de faire une démarche alors que cela devrait être fait d’initiative. Cependant, en attendant que ce système soit mis en place, il est minimum nécessaire d’annuler ces redevances.