Le call center wallon doit faire face à 11.000 appels par jour pour le certificat européen « CovidSafe »

Dans plus de 90% des cas, les appelants demandent à obtenir leur certificat par envoi postal, a indiqué vendredi Emilie Coene, responsable de projets chez Ikanbi, société installée à Ans qui gère le call-center, à l’occasion de la visite de la ministre wallonne de la Santé, Christie Morreale, en compagnie de la députée wallonne Diana Nikolic et du bourgmestre d’Ans, Grégory Philippin. Depuis le lancement de la phase grand public de la campagne de vaccination contre le Covid-19, la Wallonie a mis en place un call-center afin de renseigner la population et la guider dans les démarches à réaliser. Depuis mercredi, le call-center gère en plus des appels liés au certificat européen « CovidSafe ». Sur les 250 agents dédiés au Covid-19, 44 ont été spécialement formés pour répondre aux demandes concernant le CovidSafe.

« Sur la ligne vaccination, on enregistrait au début 35.000 appels par jour. Ce nombre a diminué pour atteindre un rythme actuel de 11.000 appels par jour. Sur la ligne CovidSafe, on enregistre également environ 11.000 appels par jour depuis le lancement. Et sur ces 11.000 appels, environ 1.200 ont été traités par un agent. Le reste a été traité via la messagerie », a précisé la coordinatrice du call-center.

En effet, lorsque l’on compose le numéro 071/31.34.93, l’appelant a d’abord la possibilité de formuler sa demande en suivant les indications d’une messagerie. Et s’il se retrouve confronté à une difficulté ou s’il s’est trompé, il peut alors, via ce même numéro, demander à entrer en contact avec un agent du call-center. Le certificat européen « CovidSafe » est disponible en format papier et/ou numérique via l’application gratuite pour smartphone CovidSafe.be et les plateformes du Réseau de Santé Wallon, Myhealthviewer et Masanté.be.

« Sur les 11.000 appels sur la ligne CovidSafe, plus de 90 % des appelants ont demandé l’envoi en version papier. Les gens peuvent également recevoir leur certificat sur l’e-box mais je pense qu’ils ne sont pas suffisamment informés à ce sujet. D’autres demandes récurrentes sont liées à l’obligation ou pas, pour les mineurs d’âge, d’avoir un certificat », poursuit Emilie Coene.

Pour les deux premiers jours de lancement de la ligne CovidSafe, un peu moins de 15.000 certificats ont été générés.

Le certificat « CovidSafe » est un document gratuit indispensable pour voyager en Europe cet été (dès le 1er juillet). Il se présente sous trois formes: certificat de vaccination complète, certificat de rétablissement qui débute après le 11e jour suivant un test positif et certificat de testing qui atteste d’un résultat négatif dans les 72 heures qui précèdent le voyage.