Facture d’eau en forte hausse : enquête sur Vivaqua.

Tout semble fonctionner normalement en surface : l’eau coule, les robinets s’ouvrent, et le service est opérationnel. Cependant, une plongée dans la facturation de Vivaqua révèle un véritable imbroglio. L’enquête, amorcée sans attentes particulières, a mis au jour un enchevêtrement de zones d’ombre et de barrières. Une situation comparée à une eau stagnante que l’on préfère ne pas troubler.

Chaque Bruxellois le sait : la gestion des factures au sein de Vivaqua ressemble plus à un parcours du combattant qu’à un fleuve tranquille. Pendant de nombreux mois, voire des années, un grand nombre de foyers n’ont pas reçu de factures du tout. En conséquence, des factures de régularisation avec des montants élevés sont tombées des années plus tard, ce qui a été difficile à accepter pour les clients.

Une facturation chaotique ?

Alexandra, comme beaucoup d’autres Bruxellois, a constaté une augmentation de 12,5% de sa facture d’eau en 2026, en raison de la hausse des tarifs imposée par Vivaqua. Cette augmentation, selon l’entreprise, est en grande partie due à l’augmentation des factures impayées.

Cependant, pour Alexandra, cette vague des impayés est le résultat d’« une gestion catastrophique de la facturation ».

Dès début janvier, cette résidente de Saint-Gilles a eu la mauvaise surprise de recevoir une facture de 459 euros, à régler en plus de ses paiements mensuels. « Je suis tombée de ma chaise, car je paie chaque mois un acompte et que chaque année, Vivaqua me rembourse même une petite partie au moment du décompte », a-t-elle déploré.

À force de se renseigner et d’appeler à plusieurs reprises le service clientèle, elle s’aperçoit que cette somme résulte d’une régularisation des quatre dernières années, période durant laquelle Vivaqua n’a pas pris en compte ses relevés d’index. « Je ne m’y attendais pas du tout. Vivaqua n’a pas pris en compte les relevés que nous envoyions chaque année. Maintenant, nous nous retrouvons avec une grosse facture d’un coup. »

La gestion de la facturation chez Vivaqua est réellement catastrophique

« Il est inacceptable pour un service public d’être géré de cette façon, ayant un impact sur presque tous les Bruxellois » confie Alexandra.

« Ils justifient l’augmentation des tarifs par l’accroissement des factures impayées, mais c’est juste une excuse pour camoufler leurs erreurs et leur désorganisation dans la facturation ».

Un manque à gagner de dizaines de millions d’euros

Bien que Vivaqua affirme que « ces problèmes informatiques appartiennent au passé », l’audit indique que les problèmes de facturation ont perduré de 2022 à 2025, avec deux périodes de suspension totale de la facturation en 2021 et 2022.

Il révèle également que des erreurs dans le paramétrage du nouveau logiciel ont entraîné de nombreuses factures incorrectes. Pendant plusieurs mois, des centaines de milliers de réclamations et de demandes de changement d’adresse n’ont pas pu être traitées puisque le service client était complètement débordé.

L’audit souligne : « Les retards de facturation liés à des dysfonctionnements internes ont substantiellement augmenté le risque d’impayés. »

Les conséquences sur les factures impayées sont évidentes. « Les délais supplémentaires diminuent les chances de recouvrement (…) exposant Vivaqua à un risque accru d’impayés à moyen terme et à des pertes financières significatives ».

Rien qu’en 2022, un tiers de l’eau consommée n’a pas été facturé, ce qui représente un manque à gagner de 83,7 millions d’euros. Des rattrapages ont été effectués en 2023 et 2024, mais en 2025, 26,2 millions d’euros restaient encore à facturer.

« Si nous n’avions pas effectué ce contrôle approfondi, la douloureuse serait arrivée chez le client final »

L’audit met également en lumière qu’aucune procédure de recouvrement n’a été mise en place par Vivaqua pendant plus de deux ans. En cas de factures impayées, aucun rappel, aucun message, aucun huissier n’était en action.

Pour la période 2022-2025, nous découvrons qu’environ 37,4 millions d’euros d’irrécouvrables sont directement liés aux problèmes de facturation et de recouvrement.

Cependant, Laurence Bovy, directrice générale de Vivaqua, tente de rassurer : « Les impayés résultant de nos problèmes historiques de facturation ne sont en aucun cas répercutés sur les tarifs », affirme-t-elle.

Quand on rate un système de facturation, il n’y a aucune raison pour que ces coûts supplémentaires incombent au client

En réalité, cela est notamment dû à l’intervention du régulateur, Brugel. « Si nous n’avions pas mené cette enquête approfondie, ni réalisé des audits, cette situation aurait échappé à tout contrôle, et la douloureuse serait tombée sur le client final ! Ce n’est pas juste », s’insurge Pascal Misselyn, directeur de Brugel.

Le régulateur a ainsi décidé de sanctionner Vivaqua en rejeter près de 35 millions d’euros de coûts jugés déraisonnables, des frais qui auraient pu alourdir la facture des consommateurs. « C’est un cas tout à fait exceptionnel » déclara-t-il. « En Belgique, et même en Europe, c’est rare de voir un tel montant rejeté ». En comparaison, le montant maximal rejeté chez Sibelga était de 100 000 euros. Cela représente donc 350 fois plus. « C’est énorme », a-t-il réagi. « C’est une sanction très forte ».

La dette de Vivaqua, un puits sans fond

« Nous avons une dette d’1 milliard 32 millions d’euros », déclare Laurence Bovy, directrice générale de Vivaqua. « Il était essentiel d’augmenter les tarifs en 2026 pour garantir la pérennité de nos activités ».

Nous avons une dette d’1 milliard 32 millions d’euros

Mais d’où provient cette dette ? En grande partie du réseau d’égouttage hérité par Vivaqua dans les années 2000, un véritable cadeau empoisonné de la part des communes. « Les égouts sont dans un état désastreux », souligne Laurence Bovy. L’entretien de 1900 kilomètres de réseau d’égouts représente 85% de la dette.

« Les coûts de rénovation sont très élevés et complexes, et ont explosé. Nous avons donc été contraints de emprunter aux banques pour compenser ce que nos revenus de l’eau ne couvraient pas ».

Une autre entreprise serait en faillite depuis longtemps

Trois crédits sont en cours auprès de la Banque Européenne d’Investissement, totalisant plus de 505 millions d’euros. La Région bruxelloise garantit deux de ces prêts. « Une autre entreprise aurait déjà fait faillite depuis longtemps ! » affirme l’une de nos sources.

« Vivaqua emprunte pour rembourser les intérêts des banques. Si Vivaqua fait faillite, c’est la Région qui en souffrira ! »

Les seules sources de revenus de Vivaqua proviennent de la vente d’eau aux utilisateurs bruxellois et de la vente en gros à la Wallonie et à la Flandre, qui ne représente qu’une fraction des recettes.

Une dotation de la Région pour sauver Vivaqua ?

Pour redresser la situation, Vivaqua demande une subvention annuelle de 30 millions d’euros à la Région bruxelloise. « Nous sommes un service public essentiel et nous devrions être traités comme tel », fait remarquer Laurence Bovy. Faute de cela, de nouvelles augmentations de tarifs semblent inévitables.

Mais la Région est-elle disposée à investir ? Une option envisagée serait d’entrer dans le capital de Vivaqua, mais pas sans conditions. « Quand nous entrerons au capital, la Région aura son mot à dire » martèle Alain Maron (Ecolo), ministre bruxellois de l’Environnement. « La Région ne peut pas financer Vivaqua sans avoir son mot à dire sur sa gestion. Cela, c’est inacceptable ».

La Région ne peut pas payer pour Vivaqua sans avoir son mot à dire

Étrangement, Alain Maron assure qu’il n’a aucun pouvoir sur Vivaqua. « Je ne suis pas ministre de Vivaqua, je suis ministre de l’Eau. Je reconnais que c’est paradoxal et difficile à saisir, mais c’est ainsi ».

En l’absence d’un gouvernement bruxellois opérationnel, il reste à voir si une décision sera prise. En attendant, les discussions concernant les tarifs pour la période 2027-2031 sont en cours. Les Bruxellois vont-ils voir leur facture encore augmentée ? Réponse dans les mois à venir.