Prestations administratives : Toujours pas à la hauteur des attentes citoyennes

L’administration tunisienne a été accusée de ne pas vouloir se réformer à la vitesse escomptée, ce qui entraîne des maux et des dysfonctionnements. En 2026, une demande de service oblige un citoyen à attendre jusqu’à 3 heures pour y accéder, et des problèmes tels que des distributeurs de tickets de priorité en panne sont constatés dans de nombreuses administrations.

Notre administration, souvent critiquée, s’avère être une institution robuste capable de surmonter de nombreux défis, comme elle l’a prouvé à plusieurs reprises.

Accusée de tous les maux, elle continue de progresser, mais de manière laborieuse.

Son principal défaut est son incapacité à se réformer avec la rapidité nécessaire pour s’adapter aux évolutions des techniques et méthodes.

La Presse — Nos fonctionnaires portent encore le poids de l’héritage de l’administration coloniale et, avant cela, de l’administration ottomane.

Il faut reconnaître qu’il y a eu plusieurs tentatives de modernisation depuis l’indépendance, mais les réticences perdurent, rendant toute avancée significative difficile.

Les problèmes

Il est très rare de rencontrer un Tunisien pleinement satisfait des services offerts par les différentes administrations, notamment des agents et responsables chargés du bon fonctionnement de ces structures.

L’administré doit composer avec les humeurs de chaque employé ou responsable, si tant est qu’il en existe ceux qui agissent véritablement en tant que tels.

On parle de responsables maîtrisant la gestion du personnel, capables de s’imposer et de faire respecter les règles au sein de l’administration. Or, de plus en plus, on observe une peur de ces responsables face à leurs subordonnés.

Ils hésitent à exercer leurs fonctions et à faire valoir leur autorité, redoutant des réactions négatives du personnel et même un possible « sabotage » de leur travail.

Ainsi, la plupart des responsables se limitent à gérer le quotidien en cherchant à minimiser les conflits et les frictions.

Ils s’enferment dans leur zone de confort sans tenter de sortir de l’impasse où se trouvent les services administratifs et les relations entre citoyens et administration.

Chacun, en somme, évite de prendre ses responsabilités et renvoie la balle à autrui, c’est donc le citoyen qui souffre, tiraillé d’un service à un autre sans garantie d’obtenir ce qu’il cherche.

Et tout cela se déroule dans une atmosphère d’indifférence totale de la part des employés ou de leurs responsables.

Souvent, un citoyen se retrouve, malgré lui, engagé dans des circuits labyrinthiques impossibles à quitter.

Quelques incohérences

Si l’on désirait faire l’inventaire des dysfonctionnements de notre administration, il faudrait un dictionnaire tant les modes opératoires d’une administration à l’autre sont étranges et impénétrables.

Les procédures ne sont pas nécessairement les mêmes d’un agent à l’autre au sein d’un même service. Chaque employé agit comme un électron libre ! Il applique ses propres règles, utilise ses propres documents et prend ses propres décisions.

Il n’y a pas de discussion possible. Il faut simplement obtempérer ! En d’autres termes, il est le maître à bord. Demander de l’aide à un supérieur hiérarchique s’avère souvent vain. Soit le responsable est injoignable, soit il est incapable de désavouer son subordonné.

Les problèmes se multiplient et augmentent plutôt que de diminuer, car ce qui prédomine, c’est le confort de l’administration et de ses agents. De ce fait, tout est conçu pour contraindre le citoyen à fournir un maximum de documents afin de faciliter le travail de l’administration.

Cette administration apparaît comme un monstre dévoreur de paperasse. Les Tunisiens assistent à des allers-retours incessants entre les administrations pour accumuler une montagne de documents afin d’obtenir un seul papier !

On les voit courir entre plusieurs services et se déplacer d’un endroit à un autre, voire d’un gouvernorat à l’autre, uniquement pour satisfaire la soif de paperasse de nos services administratifs.

Les exemples sont nombreux

Qui, parmi nous, n’a pas rencontré des situations similaires ? Qui n’a pas eu à soumettre des dizaines de documents pour constituer un dossier (demande de raccordement à la Sonede ou à la Steg, demande de permis de construire, demande de bourse, etc.) ? Le summum étant lorsqu’on a à faire avec notre système judiciaire, qui relève d’une autre complexité.

Imaginons que vous devez obtenir un document quelconque. Évidemment, l’administration qui l’exige doit respecter tous les critères. Dans le cas contraire, le refus est quasi assuré. Rien de plus simple.

En effet, bien des services peuvent vous délivrer un document important, mais illisible en raison d’une imprimante à court d’encre. Soyez certain que ce document ne sera pas validé. Où que vous le présentiez, vous ferez face à de multiples obstacles.

Pire encore, certaines administrations demandent les mêmes documents pour la constitution d’un dossier. La demande de bourse en est un parfait exemple.

Si un parent a plusieurs enfants en attente d’une bourse, c’est incroyable qu’on lui demande de fournir les mêmes papiers pour chaque enfant, soit plusieurs dizaines.

Encore plus préoccupant : certains services ne délivrent pas plus d’un exemplaire du même document (par exemple, une déclaration d’impôt).

Ce n’est là qu’une des remarques parmi tant d’autres.

Nous pouvons penser à la nécessité de coordination et de synchronisation entre les services de l’État, notamment grâce à la numérisation et à la mise en réseau.

Où en est la numérisation ? Ou bien préfère-t-on les supports papier parce qu’ils permettent à l’État de générer des revenus ?

En tout cas, il apparaît urgent que nos fonctionnaires abandonnent cette attitude méprisante à l’égard de leurs concitoyens. Nous ne sommes plus sous l’ère ottomane ou coloniale.

Les fonctionnaires de l’État doivent comprendre qu’ils sont là pour servir. Ce qu’ils font est un devoir, non une faveur.

Il est inacceptable qu’en 2026, un citoyen doive attendre jusqu’à trois heures pour accéder à un service ! Ou faire la queue devant un guichet simplement parce que le distributeur de tickets de priorité est hors d’usage.

Ce phénomène est observable dans de nombreuses administrations (perceptions des finances, postes, municipalités, etc.). De plus, on n’alloue même pas de ressources pour réparer ces équipements.

Les longues files d’attente devant les guichets ne provoquent aucune réaction ni de la part des agents ni de leurs supérieurs. Cela témoigne d’un immobilisme flagrant de notre chère administration.