Comment accéder à un conseiller humain dans les services clients ?

Sur le site de l’entreprise, il y a un assistant IA qui tente de répondre aux questions par écrit, et il faut désormais franchir plusieurs filtres numériques pour espérer parler à un humain. Patrice Bédouret, président de l’Adeic, observe que « de nombreux consommateurs se plaignent d’une détérioration de la relation, surtout dans la téléphonie ».

Scénario classique : vous devez contacter votre opérateur téléphonique en raison d’un problème de facturation. Vous prenez votre téléphone, mais où est le numéro du service client ? Sur le site de l’entreprise, vous naviguez entre l’espace client et la FAQ, où un assistant IA tente de répondre à vos questions par écrit. Pour espérer parler à un humain, il vous faut désormais surmonter plusieurs filtres numériques.

Avec l’essor de l’intelligence artificielle, joindre un service client devient un véritable défi. « On entend beaucoup de consommateurs se plaindre d’une détérioration de la relation, surtout dans le secteur de la téléphonie », note Patrice Bédouret, président de l’Association de défense, d’éducation et d’information du consommateur (Adeic). « C’est poussé à l’extrême avec les robots vocaux qui peuvent s’adresser à vous directement. »

### Un problème pour les victimes de la fracture numérique

La promesse initiale de ces outils était claire : réduire les délais d’attente, traiter les demandes courantes et fluidifier l’expérience client. En réalité, de nombreux utilisateurs partagent sur les forums en ligne une expérience décevante, avec des menus interminables et des réponses standardisées. « Ça s’accélère, et on a peur que sans cadre des pouvoirs publics, la situation empire », poursuit Patrice Bédouret.

L’association de consommateurs exprime une « préoccupation particulière pour les personnes âgées, peu familières avec les nouvelles technologies, qui se sentent perdues ». La disparition progressive des guichets physiques et la baisse du nombre de numéros directs accentuent ce sentiment d’isolement. Pour certains, contester une facture devient un véritable parcours du combattant.

### Répéter « je veux parler à un humain »

L’émergence de l’intelligence artificielle n’affecte pas que le service après-vente. Ces voix synthétiques sont désormais également utilisées dans le démarchage téléphonique. « L’arrivée de l’IA dans le marketing digital accroîtra la pression commerciale, mais nous restons dans les mêmes fondamentaux », déplore Patrice Bédouret. Cela permet d’élargir les bases de données et de générer plus de contacts. Là où un humain met quelques minutes à exposer son discours au téléphone, l’IA peut joindre des centaines de personnes en même temps.

Face à ces dispositifs automatisés, les consommateurs mettent en place leurs propres stratégies. Au téléphone, répéter « conseiller », « agent » ou « je veux parler à un humain » peut parfois entraîner un transfert vers un opérateur. D’autres choisissent des options comme « autre demande » ou « réclamation », qui ont plus de chances de déboucher sur un interlocuteur réel. Sur les chats en ligne, formuler explicitement « parler à un agent » ou faire une demande complexe, en dehors des mots-clés attendus par le robot, peut également permettre d’établir le contact.

Cependant, ces astuces restent limitées. De plus en plus d’entreprises exigent un passage préalable par l’assistant virtuel, multipliant les échanges automatisés avant l’intervention d’un conseiller. La généralisation de ces outils répond à une logique économique : réduire les coûts et gérer un volume croissant de demandes. Cela soulève la question du contrôle.

« Ça se joue à l’échelle européenne », souligne le président de l’Adeic. « En ce qui concerne ce sujet, il existe des éléments de protection du consommateur avec le RGPD, mais il faut franchir une étape supplémentaire. » En d’autres termes, vous risquez encore de vous perdre dans les méandres des services clients pour un certain temps.