Smartphone irrécupérable : un client Orange critique le SAV.

Un client Orange a rapporté une panne de son smartphone pliant Samsung Galaxy Z Fold 7, qui a été envoyé au SAV et déclaré irréparable par SBE. Le prestataire a indiqué que « cette panne entre dans les conditions d’exclusion de garantie », sans proposer de dédommagement ni justifier cette décision.

Avoir un smartphone qui tombe en panne quelques mois, voire quelques semaines après l’achat, est censé être pris en charge par la garantie. Cependant, cela ne semble pas être le cas pour un smartphone pliant Samsung acheté chez Orange, dont les pratiques du service après-vente sont pointées du doigt.

Lorsqu’on acquiert un smartphone neuf, on s’attend à être couvert par la garantie pendant au moins deux ans, surtout pour un modèle haut de gamme comme le Samsung Galaxy Z Fold 7. Ce droit fondamental pour les consommateurs est encore bafoué aujourd’hui. Cette semaine, un client d’Orange a partagé ses mésaventures avec le service après-vente de l’opérateur après que son smartphone pliant soit tombé en panne. Ce type de problème n’est pas isolé et de nombreux témoignages similaires circulent sur les forums de Samsung et d’Orange.

Seulement quelques mois après sa sortie, le Samsung Galaxy Z Fold 7 a présenté divers problèmes, notamment l’écaillage du revêtement, des problèmes logiciels, et surtout des défaillances au niveau de la charnière, qui est une des parties les plus fragiles de l’appareil. C’est précisément ce qui est arrivé à notre client : la charnière aurait endommagé l’écran interne, ne laissant apparaître que des lignes blanches verticales au démarrage, ce qui relève clairement d’un défaut de conception.

Le smartphone a été remis au service après-vente de la boutique Orange, puis envoyé à SBE, une société de réparation d’équipements électroniques. Le diagnostic était sans appel : le smartphone était irréparable. Ce modèle n’est d’ailleurs pas réputé pour sa facilité de réparation, comme l’ont souligné les experts d’iFixit lors de son lancement cet été. Grâce à la garantie légale de conformité, notre client aurait dû s’attendre à un remboursement ou à un échange avec un smartphone neuf.

Cependant, le rapport d’intervention du prestataire indique que « cette panne entre dans les conditions d’exclusion de garantie », sans explication précise sur la nature de la panne. De plus, SBE a informé le client qu’« cette intervention mettait fin à la garantie » du Galaxy Z Fold 7, sans aucune compensation proposée par la suite.

Cette situation soulève des questions sur le respect des garanties, surtout que ni Orange ni SBE n’ont fourni d’explications justifiant la fin de garantie ou la raison pour laquelle cette panne n’est pas couverte. Le service après-vente évoque un problème d’affichage principal avec un défaut des pixels et un dommage cosmétique. Pourtant, les photos envoyées par le client ne montrent aucune trace de choc, et le « dommage cosmétique » est désormais un défaut fréquemment constaté sur les Galaxy Z Fold 7, notamment en raison de l’écaillage de la peinture anodisée.

À la suite de cette mésaventure, le client a décidé de saisir le médiateur des télécommunications pour tenter de résoudre ce litige. Ce n’est pas la première fois que SBE se retrouve sous les critiques des consommateurs, et ce n’est pas non plus le premier cas pour Orange concernant le non-respect de la garantie légale de conformité.