« Votre forfait évolue » : une pratique des opérateurs mobiles potentiellement illégale
La vente d’options payantes sans consentement explicite des usagers est perçue comme une pratique commerciale déloyale et est jugée à la limite de la légalité par les associations de consommateurs. La DGCCRF précise que l’ajout d’un service comme un logiciel de sécurité nécessite le consentement exprès de l’abonné et qu’une modification unilatérale du contrat pour des services ne relevant pas des communications électroniques peut constituer une vente sans commande préalable, interdite par l’article L. 121-12 du Code de la consommation.
Consulter le montant de sa facture de forfait mobile et de box internet est devenu un réflexe, surtout pour éviter une augmentation surprise sur le relevé mensuel. Cela m’est arrivé au début du mois, en recevant une facture mobile Bouygues Telecom plus élevée que d’habitude.
La raison de cette hausse ? Une option payante (un pack Norton à 3 euros par mois) à laquelle je n’avais jamais souscrit. Bouygues m’a-t-il averti à l’avance ? Oui. Ai-je donné mon accord ? Jamais.
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Vente forcée d’options payantes : état des lieux
Ce retour d’expérience désagréable m’est déjà arrivé à plusieurs reprises chez Bouygues Telecom, et cela concerne tous les opérateurs utilisant de telles pratiques, jugées à la limite de la légalité par les associations de consommateurs. Parfois, ces pratiques peuvent même être illégales.
La vente forcée est une pratique légale, mais sous certaines conditions. L’opérateur mobile doit informer au moins un mois à l’avance, indiquer que cette modification entraîne une augmentation du prix et rappeler que l’abonné a un délai de 4 mois pour résilier sans pénalité (article L224-33 du Code de la consommation).
J’ai effectivement reçu un mail (perdu parmi les newsletters, publicités et autres spams) concernant l’évolution de mon forfait. Ce mail, daté du 23 octobre 2025, n’a eu d’effet qu’en février 2026, lorsque l’option s’est activée automatiquement, après une période d’essai gratuite que je n’ai pas pu utiliser, ignorant l’existence de cette option.
Cependant, cette modification est censée concerner seulement un service télécom, comme une augmentation de l’enveloppe de données. La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) précise que l’ajout d’un autre service, comme un logiciel de cybersécurité, doit être accepté par l’abonné :
La réglementation en vigueur n’autorise pas de modifier unilatéralement l’abonnement pour d’autres services. Ainsi, pour ajouter un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou un logiciel de sécurité, l’opérateur doit obtenir le consentement exprès de l’abonné. Une modification unilatérale du contrat pour des services non liés aux communications électroniques peut constituer une vente sans commande préalable, interdit par l’article L. 121-12 du Code de la consommation, car cela exige le paiement d’un service sans commande préalable.
DGCCRF, sur le site du ministère de l’Économie et des Finances
Enfin, il est superflu de préciser que je n’ai jamais été consulté à ce sujet… Et même si mon opérateur affirmait le contraire, il lui incomberait de le prouver.
Un système de vente bien rodé
Le plus frustrant dans cette situation, c’est que cette pratique déloyale ressemble à un mécanisme bien rodé pour procéder à une surfacturation discrète. Il y a un délai de plusieurs mois entre le premier mail et la facturation, ainsi que le concept de « l’acceptation par le silence ».
En droit français, le silence ne vaut pas consentement, mais les opérateurs utilisent souvent la vente par inertie, profitant de l’inaction des abonnés qui ne lisent pas le mail d’information, le confondent avec une publicité ou oublient de résilier. Il est possible de signaler les abus de son opérateur sur la plateforme SignalConso, dans la section « Téléphonie, fournisseur d’accès internet, média ».
En résumé, il s’agit d’un système de vente bien huilé où le consentement du client est implicitement considéré comme acquis. C’est de l’opt-out, une situation où l’absence d’opposition signifie « oui ». Par le passé, des élus ont tenté d’instaurer l’opt-in dans les relations entre opérateurs télécoms et abonnés, soit le principe inverse où le silence signifie « non », mais sans succès.
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