Retard d’avion : demander une indemnité malgré le silence de la compagnie

Le 8 mai 2025, Cindy embarque pour un vol Bruxelles – Tunis, qui accumule un retard de 4h30. Selon le règlement européen, pour un vol vers la Tunisie, l’indemnité s’élève à 400 euros par personne, soit 800 euros au total pour Cindy et son accompagnant.

Chaque année, de nombreux voyageurs européens se retrouvent dans une situation préoccupante : un vol retardé et une indemnité prévue par la législation, mais des mois d’attente sans réponse.

Le 8 mai 2025, Cindy s’envole pour un vol reliant Bruxelles à Tunis, comptant sur des vacances reposantes. À son arrivée, elle découvre que son vol a pris un retard de 4h30.

« On sait que cela peut arriver, mais lorsque le retard dépasse les 4 heures, cela devient vraiment difficile à gérer », témoigne-t-elle.

Comme beaucoup, Cindy est consciente de ses droits, sachant que la réglementation européenne stipule qu’une indemnité est due en cas de retard dépassant trois heures.

### 400 euros par passager… sur le papier

Conformément à la réglementation européenne, tout vol au départ de l’Union européenne est couvert, même s’il est opéré par une compagnie non européenne. Le montant de l’indemnité dépend de la distance parcourue.

Pour un vol vers la Tunisie, c’est-à-dire plus de 1500 kilomètres, l’indemnité s’élève à 400 euros par passager. Pour Cindy et son accompagnant, cela représente un total de 800 euros.

En plus de cette indemnité, des frais de restauration ou d’hébergement peuvent être remboursés si la compagnie n’a pas fourni l’assistance requise.

### Des démarches… sans réponse

Cindy se lance alors dans les procédures : remplissage de formulaires en ligne, envoi de mails de relance et appels téléphoniques, mais sans résultat.

« J’ai déposé ma réclamation, j’ai relancé, et j’ai encore appelé. Malgré tout, je n’ai jamais obtenu de réponse concrète », explique-t-elle.

Elle prend ensuite contact avec le SPF Mobilité et Transports, qui se charge de relancer la compagnie. À la mi-octobre, Tunisair lui envoie un accord écrit pour l’indemnisation et lui demande de compléter certains documents.

Depuis ? Plus aucune nouvelle.

« Nous avons renvoyé tout dans les délais, et aujourd’hui, nous n’avons absolument rien. Même le SPF a relancé, mais sans succès », se désole Cindy.

### Quand les compagnies traînent des pieds

Le cas de Cindy n’est pas un cas isolé. Certaines compagnies sont régulièrement critiquées pour leurs retards et leur gestion des indemnisations.

D’après des données collectées par des plateformes spécialisées, Lufthansa, SunExpress et Turkish Airlines figurent parmi les compagnies ayant le plus grand nombre de dossiers problématiques, une fois les retards pondérés par le nombre de passagers.

D’autres compagnies bien connues, telles qu’EasyJet, Wizz Air, British Airways ou KLM, apparaissent également dans ces classements.

Ces classements doivent cependant être interprétés avec prudence, en raison des variations importantes du volume de vols et de passagers d’une compagnie à l’autre.

### Peu de leviers pour contraindre

Le problème majeur en Belgique est que le SPF Mobilité ne peut pas contraindre une compagnie à payer. Il peut procéder à des relances et agir en tant qu’intermédiaire, mais il n’a pas le pouvoir de sanctionner directement.

Après plusieurs mois sans réponse, la seule option qui reste souvent est l’action civile en justice. Cette démarche peut être lourde, longue, et parfois dissuasive pour des montants qui ne dépassent pas quelques centaines d’euros.

En conséquence, de nombreux passagers décident de renoncer.

### Un droit théorique, une réalité plus complexe

Sur le papier, les droits des passagers sont parmi les mieux protégés au monde. En pratique, leur application dépend largement de la volonté des compagnies et de la persévérance des voyageurs.

Entre les formulaires, les délais et les relances, obtenir une indemnisation peut ressembler à un véritable parcours du combattant.

Pour Cindy, l’espoir demeure : « Ce n’est pas seulement une question d’argent. C’est une question de principe. Les règles existent, mais encore faut-il qu’elles soient respectées. »

### Conseils pratiques

En cas de retard de vol de plus de trois heures à l’arrivée, les passagers ont le droit à une indemnité forfaitaire prévue par la réglementation européenne. Cette indemnité varie selon la distance du vol :

– **250 euros** pour les vols de moins de 1500 km
– **400 euros** pour les vols entre 1500 et 3500 km
– **600 euros** pour les vols de plus de 3500 km

Cette indemnité est due par passager, même si les billets ont été achetés dans une seule réservation.

En plus de l’indemnité, la compagnie doit fournir une assistance (repas, boissons, hébergement si nécessaire, transport entre l’aéroport et l’hôtel). Si ces services ne sont pas fournis, les passagers peuvent avancer les frais et demander un remboursement ultérieurement, en fournissant les justificatifs.

En cas de refus ou d’absence de réponse de la part de la compagnie, il est possible de saisir le SPF Mobilité et Transports en Belgique, qui peut agir comme médiateur. À défaut, une action civile s’avère possible pour faire valoir ses droits.

Des plateformes spécialisées peuvent également s’occuper des démarches, moyennant une commission sur l’indemnité obtenue.

Au-delà de l’histoire de Cindy, ce récit met en lumière un décalage bien connu des voyageurs : des droits solides sur le papier, mais des démarches souvent laborieuses dans la réalité. Faute de réponse ou de paiement, beaucoup abandonnent, par manque de temps, d’énergie ou d’information.

Pourtant, chaque réclamation réussie rappelle une chose essentielle : ces règles existent pour être respectées. Et si les compagnies tardent à répondre, la persévérance reste souvent la meilleure alliée des passagers. Car en matière de transport aérien, connaître ses droits est impératif. Mais pouvoir les faire valoir est encore mieux.

Besoin d’aide pour faire valoir vos droits ? L’équipe d’On n’est pas des Pigeons peut vous accompagner. Contactez-nous via sospigeons@rtbf.be.

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