Capgemini a-t-elle échoué à désamorcer la crise ICE ?

Le 20 janvier, le groupe Capgemini a annoncé un plan de suppression de quelque 2.400 postes en France. Le 27 janvier, une révélation concernant un contrat commercial entre Capgemini Government Solutions (CGS) et la police anti-migrants des États-Unis a suscité des controverses.

Cela fait deux mardis consécutifs que Capgemini, leader français des services numériques, fait la une pour des raisons négatives. D’abord, le 20 janvier, avec l’annonce d’une suppression de près de 2.400 postes en France. Puis, le 27 janvier, avec la découverte d’un contrat commercial entre sa filiale américaine, Capgemini Government Solutions (CGS), et la police anti-migrants de Donald Trump, l’ICE. Cela a gravement terni la réputation de cette entreprise emblématique du CAC40, d’autant plus que sa défense semble insatisfaisante. Un expert en communication de crise a été sollicité pour évaluer la stratégie de Capgemini afin de redresser la situation, si tant est qu’une telle stratégie existe.

« Le cas de Capgemini devient controversé dans l’espace public car il touche à deux sujets déjà épineux », explique Anthony Gibert, directeur conseil chez Vae Solis et spécialiste en communication sensible. L’annonce du plan de licenciements et la question des activités de l’ICE. « Si ces informations avaient été diffusées il y a quelques mois ou quelques années, elles auraient suscité moins de réactions », ajoute-t-il.

### Des messages « très complexes » à faire passer

Trop tard, Capgemini est désormais engagé et doit faire face à cette situation. « La première difficulté, c’est que sa communication de crise doit parler à de nombreux publics différents, nécessitant des messages à la fois clairs mais également complexes », souligne l’expert. Il s’agit de répondre aux médias qui s’interrogent, au gouvernement français, aux syndicats des employés mécontents et aux investisseurs inquiets.

Cependant, la première action de la branche américaine de Capgemini a été de retirer de son site la page vantant sa collaboration avec l’ICE. Anthony Gibert note : « Supprimer une publication est souvent nuisible car cela peut être perçu comme une forme de gêne ». De plus, cela n’a pas été efficace puisque la page reste accessible via les archives du Web.

Ensuite, il y a eu une communication sur LinkedIn d’Aiman Ezzat, PDG de Capgemini. Il déclarait que la nature « classifiée » des contrats entre CGS et l’ICE empêchait la maison mère d’accéder aux informations afférentes.

L’expert souligne : « Il était crucial de fournir ces éléments rationnels, ses arguments sont d’ailleurs solides pour quelqu’un qui est juriste et connaît bien les spécificités de ce type de société travaillant avec des entités gouvernementales ». Pourtant, cette technicité peut créer un « décalage aux yeux du grand public entre l’émotion suscitée par le sujet et une explication très rationnelle ». Cet même argument, réaffirmé à l’Assemblée nationale par le ministre de l’Économie, a ainsi provoqué l’indignation des députés.

### « Faire le point » et « réfléchir »

Dans l’urgence, Capgemini et CGS ont agi d’une manière plutôt maladroite. « Nous conseillons toujours de prendre le temps de réfléchir avant toute action, de faire le point sur les informations diffusées publiquement et d’envisager les conséquences », explique le spécialiste en communication sensible. Jean Castex, PDG de la SNCF, a su gérer avec tact la mini-crise des wagons « no kids », en ne s’exprimant officiellement que plusieurs jours après la polémique.

Ce qui arrive à Capgemini est comparable à ce qui s’est passé pour Leroy Merlin ou Auchan. Au début de la guerre en Ukraine, ces deux entreprises avaient été critiquées pour avoir maintenu leurs activités en Russie. Le problème était alors davantage moral que légal. Leroy Merlin avait promis de se retirer, tandis qu’Auchan avait choisi de rester « pour le bien de la population du pays ». Pour Capgemini, « il ne s’agit plus seulement de communication, mais aussi de choix liés à des orientations plus globales », estime Anthony Gibert.