Question de la semaine : Les entreprises sont-elles prêtes à déléguer leur service client à l’IA ?

93 % des clients sont susceptibles d’effectuer des achats répétés auprès d’entreprises offrant un excellent service à la clientèle. Une étude de « Lee Resources » révèle ainsi que 80 % des entreprises interrogées estiment fournir un service client « de qualité supérieure », alors qu’en réalité seulement 8 % des clients partagent cette perception.

La Presse — De nombreuses entreprises minimisent l’importance d’un service client de qualité sur leurs opérations globales. Pourtant, cette fonction est cruciale au sein de l’organisation, car elle joue un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle et l’acquisition de nouveaux clients. La documentation sur ce sujet est vaste, et de nombreuses études et sondages soulignent l’importance d’un service client efficace.

Ainsi, il a été établi que 93 % des clients sont susceptibles de revenir acheter auprès d’entreprises offrant un excellent service à la clientèle.

Cela nous conduit à poser la question suivante : quelle est la mission principale d’un service client ? Il s’agit essentiellement d’un service axé sur la gestion des émotions des consommateurs, notamment la déception et la colère.

« Pour les clients, la défaillance d’un service et sa correction peuvent engendrer des réactions émotionnelles intenses. Un client ayant subi une défaillance éprouvera colère, frustration, voire rage. Si l’entreprise gère cette défaillance et rétablit le service promis, le client ressentira du soulagement, retrouvera son calme et pourra même faire preuve de gratitude.

En revanche, si la défaillance n’est pas gérée correctement, la colère, l’impuissance et la tristesse risquent de s’intensifier », expliquent les chercheuses Sara Valentini, Chiara Orsingher et Alexandra Polyakova dans leurs recherches sur « Les émotions des clients face aux défaillances et au rétablissement du service ».

Cela souligne l’importance de l’expérience client, dont les conséquences peuvent être particulièrement nuisibles si l’entreprise ne réagit pas rapidement aux réclamations. La qualité d’un service client se mesure donc par sa capacité à établir des relations solides avec les consommateurs.

Cependant, il existe souvent un écart entre ce que les entreprises pensent offrir comme service à la clientèle et ce que vivent réellement les clients. Une étude de Lee Resources démontre que 80 % des entreprises considèrent fournir un service client « de qualité supérieure », alors que seuls 8 % des clients partagent cette vision.

Cette disparité peut s’expliquer par le fait que de nombreuses entreprises ne perçoivent pas le service client comme le cœur de leur activité. Elles y investissent peu et ont souvent recours à l’externalisation pour réduire les coûts. Cela conduit fréquemment à un service standardisé, avec des réponses répétitives et des interactions lentes et inefficaces.

C’est précisément à ce stade que l’IA générative peut jouer un rôle, non pas pour remplacer les tâches humaines essentielles du service client, telles que l’expertise technique ou le suivi des réclamations, mais pour interagir directement avec les consommateurs.

Cela peut surprendre : une intelligence artificielle peut-elle vraiment répondre aux attentes des clients ? Aujourd’hui, la réponse est affirmative. Le service client ne se limite plus aux simples chatbots alimentés par l’IA.

Grâce à l’apprentissage continu et au traitement automatique du langage naturel (NLP), ces algorithmes comprennent les intentions, analysent les sentiments en temps réel et ajustent leurs réponses en fonction du contexte et de l’historique des interactions.

Les outils d’IA s’intègrent désormais dans toutes les plateformes de gestion de la relation client (CRM) pour personnaliser le support, anticiper les problèmes et offrir des recommandations sur mesure, souvent avant même que les clients en fassent la demande.

Actuellement, certaines entreprises utilisent l’IA générative pour mener des conversations naturelles et fournir des réponses personnalisées. Il a été prouvé que les entreprises intégrant l’IA dans leurs services clients affichent un taux de satisfaction supérieur de 17 %. Cela représente une réelle opportunité pour les entreprises tunisiennes, qui peuvent s’appuyer sur l’écosystème local d’IA générative pour exploiter ces technologies et les adapter à leurs besoins.