Cyberattaque à Brussels Airport : vols annulés, bagages perdus, droits en question ?

Ce dimanche, une série de vols sont annulés à Brussels Airport en conséquence de la cyberattaque qui a frappé l’un des prestataires de services de l’aéroport. La compagnie aérienne doit vous proposer soit le remboursement de votre billet, soit un vol alternatif quand c’est possible, explique Julie Frère, porte-parole de Test-Achats.

Ce dimanche, plusieurs vols ont été annulés à l’aéroport de Bruxelles en raison d’une cyberattaque ayant touché l’un des prestataires de services de l’aéroport. Samedi, de nombreux vols avaient également subi des annulations.

Les circonstances entourant ces annulations sont exceptionnelles, mais les passagers concernés ont des droits, comme l’a expliqué Julie Frère, la porte-parole de Test-Achats.

Remboursement du vol ou alternative

Dans ce cas précis, la compagnie aérienne qui annule un ou plusieurs vols n’est pas tenue responsable de la situation. Les circonstances sont jugées exceptionnelles, car ce sont les pannes causées par la cyberattaque chez un prestataire extérieur qui ont entraîné ces annulations.

Cependant, la compagnie doit respecter certaines obligations de base. « La compagnie aérienne doit vous proposer soit le remboursement de votre billet, soit un vol alternatif quand c’est possible », a déclaré Julie Frère, porte-parole de Test-Achats. Cela fait partie des obligations d’assistance aux passagers prévues par la législation européenne.

En revanche, en raison de la nature exceptionnelle des circonstances, « on n’a pas droit à une indemnisation supplémentaire », a-t-elle poursuivi, contrairement à des situations ordinaires comme une grève de personnel.

Un nouveau vol endéans quel délai ?

La réglementation européenne stipule qu’en cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne doit proposer une alternative ou rembourser le passager concerné. Mais quel est le délai pour proposer un autre vol ? La réponse reste floue.

« La compagnie aérienne a l’obligation de vous proposer un vol dans les meilleurs délais, mais il n’y a pas vraiment de définition de ce que c’est, ces meilleurs délais », a précisé Julie Frère. Il est donc possible, selon elle, d’être « coincé pendant plusieurs jours ».

Si un attente prolongée n’est pas convenable pour le passager, « l’idéal c’est d’opter pour le remboursement de votre billet et de prendre un vol avec potentiellement une autre compagnie vers un autre aéroport », a conseillé Julie Frère.

Coincé à l’étranger car le vol de retour est annulé ?

Si un passager se retrouve coincé à l’étranger après l’annulation de son vol de retour et attend un nouveau vol vers la Belgique, il a également droit à de l’assistance de la part de sa compagnie aérienne. Cela comprend le paiement éventuel de nuits d’hôtel et de repas sur place.

« Si vous êtes coincé à l’étranger, et devez attendre le vol que la compagnie aérienne vous propose, celle-ci doit prendre en charge les nuits d’hôtel et les frais de restauration », a déclaré Julie Frère.

Les voyageurs dans cette situation doivent conserver toutes les preuves de paiement pour les dépenses engagées à l’étranger en attendant leur nouveau vol.

Cependant, si le voyageur bloqué ne veut pas attendre une nouvelle organisation de retour par sa compagnie aérienne, par exemple s’il doit rentrer rapidement en Belgique, il risque d’encourir des frais. « Soyez bien conscients que ce sera à vos frais. La compagnie aérienne ne vous remboursera pas le coût d’un vol vers un autre aéroport », a averti Julie Frère.

Correspondance ratée à cause d’un vol annulé ?

Des passagers ayant subi des annulations à Bruxelles ce week-end pourraient avoir manqué un vol de correspondance vers un autre aéroport.

Dans certains cas, mais pas dans tous, ils pourraient être en mesure de demander un remboursement. « Si l’on a effectué une réservation globale d’une destination A à une destination B avec une étape intermédiaire, et que le premier vol est annulé, on peut obtenir le remboursement des deux vols », a expliqué Julie Frère.

La situation devient plus complexe si le voyageur a effectué deux réservations séparées auprès de deux compagnies aériennes distinctes : « À ce moment-là, la deuxième compagnie aérienne n’est évidemment pas responsable de la perte de votre premier vol, et il sera difficile d’exiger le remboursement du deuxième vol », a mis en garde Julie Frère.

Bagages perdus : à quoi a-t-on droit ?

La panne liée à la cyberattaque a forcé l’aéroport à gérer manuellement l’enregistrement des bagages. Certains passagers craignent une augmentation du risque de perte de bagages.

« Il existe une réglementation qui encadre les frais que l’on peut récupérer en cas de perte de bagages », a répondu Julie Frère.

Cependant, « ce ne sont pas des montants très élevés, sauf si l’on a fait une déclaration spéciale à l’aéroport avant le départ, si l’on transportait des objets précieux », a-t-elle nuancé.

Les compensations en cas de bagages perdus ne seront donc souvent pas à la mesure des pertes subies.